Em conformidade com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que
trata da constituição e do funcionamento de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil (BCB), assinale a
alternativa correta.
A Para efeitos da Resolução CMN nº 4.860/2020,
considera-se secundário o atendimento habitual
realizado em quaisquer pontos ou canais de
atendimento, incluídos os correspondentes no País e o
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
B As instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que
tenham clientes pessoas naturais, inclusive
empresários individuais, ou pessoas jurídicas
classificadas como microempresas e empresas de
pequeno porte devem implementar instrumento de
avaliação direta da qualidade do atendimento prestado
pela ouvidoria a clientes e usuários.
C A ouvidoria pode estar vinculada a componente
organizacional da instituição, que configure conflito de
interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades
responsáveis por negociação de produtos e serviços,
gestão de riscos, auditoria interna e conformidade.
D O componente organizacional de ouvidoria deve ser
constituído pelas instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco do Brasil, que tenham clientes pessoas
naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas
jurídicas classificadas como microempresas e
empresas de pequeno porte.
E A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de
comunicação entre o BCB e os clientes e usuários de
produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.