A propaganda de um banco diz que cada cliente é atendido rapidamente e que todas as suas solicitações são resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências confortáveis e modernas. No entanto, ao chegar à agência, o
cliente encontra instalações degradadas, e uma grande
quantidade de pessoas aguardando atendimento e reclamando da dificuldade de resolver seus problemas.
Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito porque