Experiência do Usuário pode ser conceituada como o sentimento que a pessoa constrói ao interagir
com uma organização, seus produtos e serviços, incluindo o momento em que o sujeito pensa em
adquirir, solicitar ou mesmo procurar informações, até o atendimento após o serviço (Cleaver, Ana
Julieta Teodoro et al. Pesquisa com usuários: como ouvir cidadãos e empresas para melhorar seus
serviços. Módulo 1. A pesquisa com usuários de serviços públicos: conceitos fundamentais. Brasília:
Enap, 2020). Nesse sentido, uma experiência ótima com os serviços públicos deve possibilitar ao
usuário: