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O documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais são os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos, cuja prática implica, para a organização, um processo de transformação sustentada em princípios fundamentais, que têm como premissas o foco no cidadão e a indução do controle social, como a participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão é denominado: