O marketing de relacionamento percebe o grau de lealdade do cliente como uma escada, que demonstra a
progressão dos graus da relação que os clientes podem
estabelecer com uma organização. Considerando esse
modelo, imagine dois clientes com os seguintes perfis:
Cliente P: alguém que a organização acredita que pode
ser persuadido a negociar com a instituição; e
Cliente Q: alguém que recomenda ativamente a organização para terceiros, mas não tem um relacionamento de
parceria.
Considerando-se a escala de lealdade de Payne, os clientes P e Q são respectivamente denominados