As dimensões da qualidade em serviços foram
identificadas por pesquisadores da área de marketing,
no estudo de várias categorias de serviços: reparo de
eletrodomésticos, serviços bancários, telefonia de longa distância, corretoras de títulos e companhias de
cartão de crédito. Foram identificadas as cinco
principais dimensões que os clientes utilizam para
julgar a qualidade dos serviços:
Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço
prometido com confiança e exatidão.
Responsividade: disposição para auxiliar os clientes e
fornecer o serviço prontamente.
Segurança: está relacionada ao conhecimento e à
cortesia dos funcionários, bem como à sua capacidade de
transmitir confiança e confidencialidade.
Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada
aos clientes.
Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas,
equipamentos, pessoal e materiais para comunicação.
Considerando esse contexto, avalie as seguintes
asserções e a relação proposta entre elas:
I. Os clientes utilizam essas cinco dimensões para
fazer julgamentos sobre a qualidade dos serviços,
com base na comparação entre o serviço esperado
e o serviço percebido.
PORQUE
II. A diferença entre a qualidade do serviço esperado e
o percebido não é uma medida da qualidade do
serviço, considerando que a satisfação é negativa ou
positiva.
Assinale a alternativa CORRETA: