De acordo com Almeida (2005), é um processo
sistematizado de avaliação de serviços em organizações, com tempo e espaço definidos. Dentre seus
objetivos estão o de identificar pontos fracos e fortes
na estrutura e no funcionamento da organização;
compreender a natureza e as causas dos problemas
ou desafios; melhorar a eficiência e eficácia.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente o
nome desse processo.