Assinale a alternativa que apresenta qual das
seguintes ferramentas seria a mais adequada
para compreender a experiência do cliente ao
longo de todas as interações com a empresa,
identificando os pontos críticos do processo de
atendimento.
A Análise do Ciclo de Vida do Produto (ACV), que
avalia o impacto ambiental de produtos durante
todas as fases do seu ciclo de vida, uma
ferramenta útil para a gestão ambiental, mas
que não está voltada para a qualidade no
atendimento ao cliente
B Mapeamento da Jornada do Cliente, que
permite visualizar e compreender todas as
etapas de interação do cliente com a empresa,
desde o primeiro contato até a resolução final,
identificando os pontos críticos e oportunidades
de melhoria em cada etapa
C Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa), que é
utilizado para identificar as causas-raiz de
problemas, muito eficaz para resolver questões
de qualidade e processos produtivos, mas que
não foca diretamente na experiência do cliente
D Gráfico de Controle Estatístico do Processo
(CEP), que monitora a variabilidade de um
processo ao longo do tempo, ajudando a
detectar desvios e anomalias em processos
produtivos, mas que não fornece uma visão
completa da experiência do cliente