Questões

O atendimento ao usuário nos serviços de saúde

Em 2 de setembro de 2015.

O atendimento ao usuário na área de saúde envolve aspectos diversos sobre qualidade e humanização. Um serviço de atendimento a um paciente exige o envolvimento de todos os servidores da instituição. Assim, faz-se necessário entender que o atendimento ao usuário de saúde está em todos os cantos e recantos da instituição ou do hospital. Da equipe de limpeza aos gestores, passando pelos médicos, pelos enfermeiros e demais funcionários, todos precisam estar sintonizados com uma política de atendimento comum, para dar as respostas competentes e precisas a cada momento, cada um conforme suas atribuições, naturalmente.

Os usuários dos serviços de saúde mais do que quaisquer outros, necessitam de cuidados especiais, face à compreensiva fragilidade emocional a que estão submetidos. Atualmente, percebe-se que as organizações têm focado muito mais no aprimoramento do conhecimento técnico, do que nas habilidades e atitudes emocionais, tanto dos profissionais de saúde quanto do pessoal de apoio.

A qualidade no atendimento de saúde envolve aspectos muito mais amplos do que a qualidade do atendimento em qualquer outro tipo de organização. A qualidade no atendimento de saúde é sinônimo de humanização do atendimento, desde o momento da marcação da consulta até o consultório. 

Assim, para uma adequada prática de atendimento, deve-se levar em conta que:

1 - o paciente está inserido em um contexto pessoal, familiar e social complexo;

2 - a assistência deve efetuar uma leitura das necessidades pessoais e sociais do paciente;

3 - na instituição, interatuam as necessidades de quem assiste e de quem é assistido.

Fonte: https://bit.ly/2VmHWDt (adaptado).

ESGOTAMENTO MENTAL

Para uma enormidade de profissionais, fazer home office é praticamente sinônimo de passar horas e horas em calls, termo que popularizou as videoconferências. Não é à toa que o Zoom, aplicativo de reuniões e conversas on-line usando voz e vídeo, explodiu durante a pandemia de Covid-19. 

Em tempos de trabalho remoto, usar a videoconferência se tornou essencial, e, algumas vezes, até passa dos limites. Os contatos estão cada vez mais virtualizados e estão cobrando um preço alto do nosso cérebro: um novo tipo de esgotamento mental, já batizado de "Zoom fatigue" — termo que pegou emprestado o nome do app Zoom para ilustrar bem como fica nosso cérebro convivendo com tanta videoconferência.

Ficar encarando rostos nas telas por longos e longos períodos é exaustivo. E isso tem uma explicação psicológica: as pessoas, enquanto conversam virtualmente, estão completamente desprovidas de algo importantíssimo no dia a dia dentro dos padrões de normalidade: a linguagem corporal. As pistas que nosso corpo dá, ainda que não sejam nada verbais, fazem parte de uma fluidez natural da comunicação entre os seres humanos. E sem elas, a conversa fica mais engessada e exige mais energia dos participantes.

Segundo alguns psicólogos, o corpo demanda descanso, relaxamento para se manter saudável. A exaustão reverbera no corpo de forma nociva, e é possível percebê-la na expressão corporal, na respiração, no olhar disperso... a exaustão altera o apetite e até mesmo causa insônia. Nas vídeoconferências, além da conversa engessada, tem a questão da falta de socialização pessoal, da troca de um abraço, de uma brincadeira que é comum acontecer durante as conversas pessoais ou reuniões. Isso, de uma certa forma, alivia o peso das responsabilidades e é muito necessário para nós, seres humanos.

A nossa postura, a maneira como gesticulamos, o tom das nossas vozes e até mesmo nossas manias enquanto trocamos ideia ou nos reunimos fisicamente com alguém, seja essa pessoa um executivo, um colega de trabalho ou um cliente, faz toda a diferença na comunicação. E tudo isso acontece de maneira muito natural, de forma que nosso cérebro não se desgasta. No mundo virtual, como ficamos mais atentos a tudo que estamos falando e fazendo diante da câmera, gastamos uma boa quantidade de energia para monitorar isso. E é exatamente esse gasto que nos deixa tão cansados no fim do dia. 

Por Luciana Zaramela, em 2020 (disponível em: https://bit.ly/2CzxKRZ). Com adaptações.