Questões

a receptividade: a interação pessoa a pessoa permite o tratamento pessoal e a formulação de mensagens exclusivas na comunicação com o cliente, o que aumenta a aceitação deste tipo de contato.

a intimidade: a gestão dos contatos com os clientes permite maior confiança e intimidade, alcançadas pela maior flexibilidade nos diálogos e scripts de atendimento e interação, ajustados a cada pessoa.

o custo: o telemarketing pode substituir a disponibilização de vendedores e atendentes em locações físicas, o que gera economia de recursos.

a inovação: há cada vez mais formatos diferenciados para o atendimento do público e também nos esforços de abordagem e qualificação de potenciais clientes.

a frequência: pelo seu custo reduzido e pela facilidade de contato com o consumidor, o telemarketing ativo oferece maior eficiência na repetição da mensagem junto aos públicos-alvo.

estabelecer relacionamentos rápidos e vantajosos para os clientes potenciais.

minimizar os investimentos na qualidade dos produtos destinados aos clientes já fidelizados.

obter o máximo de vantagens na relação com os fornecedores e conquistar clientes por meio de promoções sazonais.

construir uma rede de marketing duradoura baseada em relacionamentos profissionais mutuamente compensadores.

aumentar o tempo e os recursos investidos na captação e manutenção dos clientes.

Eventos internos.

Telemarketing.

Televisão.

Extranet.

Mala-direta.

CERTO

ERRADO

Relacionamento e atendimento ao cliente

Marketing pessoal

Comunicação organizacional

Relações públicas

Responsabilidade social

a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.

a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.

a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente.

não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.

obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts.

Os programas de incentivos concedidos pelos fabricantes aos distribuidores.

A participação massiva do fornecedor em eventos realizados em conjunto com o distribuidor, visando ao aumento de vendas.

A proporção da margem de lucro referente aos intermediários de marketing.

A utilização de canais eletrônicos em paralelo aos canais tradicionais.

A utilização de venda direta ao consumidor por parte da fabricante.

resulta em prover maior personalização dos serviços.

se disponibilizam pacotes de serviços mais padronizados.

se despende muito tempo do cliente no processo de serviço.

se necessita acomodar o cliente que está no cronograma de produção.

implica atender às necessidades específicas.

As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo.

O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.

Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.

Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.

Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.

a qualidade do local de prestação do serviço.

o desempenho dos prestadores do serviço.

a opinião dos outros clientes.

o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.