Questões

F, V, F.

V, V, V.

F, F, V.

V, V, F.

F, V, V.

benchmarking para avaliar a empresa em relação às ações digitais da concorrência e incorporar as melhores práticas no planejamento.

escolha dos canais adequados à proposta da empresa, considerando seus valores, seus objetivos e seu público-alvo.

definição do conjunto de estratégias para o início das ações digitais, baseadas no modelo Balanced Scorecard.

estipulação das metas derivadas dos objetivos que levaram o gestor a escolher a forma de atuação para cada canal e medição de resultados de acordo com a periodicidade adequada.

plano estratégico de aplicação dos canais: distribuição, formato de atuação, frequência de uso e interação entre eles.

Apenas o item I está certo. 

Apenas os itens II e III estão certos. 

Apenas o item II está certo. 

Apenas os itens I e III estão certos.

CERTO

ERRADO

F, F, V, V.

V, F, F, V.

F, V, F, V.

V, V, V, F.

ouvir e responder a sugestões, críticas e reclamações que venham a surgir apenas na página da empresa nas mídias digitais; manter relacionamento esporádico com o cliente nas mídias digitais; acompanhar as métricas de audiência da página, pensando sempre em aumentar o número de seguidores, mesmo que em detrimento de maior engajamento do público. 

ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem extrair ideias das conversas gerais que acontecem na mídia social; envolver as marcas nas conversas gerais, de forma que as empresas possam escalar uma equipe para comentar e influenciar as conversas a fim de obter resultados mais favoráveis; lidar com reclamações que tenham potencial de levar a crises de marca, pois se espera que as empresas forneçam soluções aos problemas dos clientes antes que os problemas viralizem.

ouvir os influenciadores digitais, pois estes possuem mais experiência nas mídias digitais e devem atuar como consultores da marca; envolver a marca em grupos específicos de discussão e polêmica on-line, pois a partir de debates ou mesmo a partir de situações de conflito, o cliente pode se surpreender com os posicionamentos da marca; manter a atenção apenas em comentários pessimistas e críticos com o intuito de responder à altura, não permitindo que o cliente avance em disseminar o problema com a marca. 

ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem acatar ideias e compartilhar postagens positivas do cliente; envolver influenciadores digitais na rotina empresarial, de forma que estes gerem conteúdos positivos que excluam ou menosprezem as possíveis reclamações ou críticas do cliente; fomentar soluções com o intuito de eliminar quaisquer possíveis crises de marca nas mídias digitais. 

ouvir as sugestões do cliente, pois a partir destas as empresas podem alterar alguma dinâmica ou incorporar novos produtos e serviços; influenciar de longe as opiniões do cliente através do uso de influenciadores pagos para dialogar com o cliente, sem que a empresa precise lidar diretamente com críticas nas redes sociais; responder a comentários elogiosos e excluir aqueles com críticas ou reclamações.

ERRADO

CERTO

CERTO

ERRADO

Programar um treinamento dos vendedores, mostrando a importância de um atendimento de qualidade.

Convencer o ombusdman de que a qualidade dos produtos compensa as deficiências do atendimento ao público.

Incentivar os vendedores a serem mais simpáticos com os clientes, oferecendo prêmios de incentivo pelo volume de vendas que realizarem.

Aconselhar o diretor comercial a divulgar mais a qualidade dos produtos e serviços da empresa, como forma de atrair novos clientes.

Distribuir cartazes nos postos de venda com mensagens que reverenciam os clientes.

geração z, netizens e terceira idade.

jovens, mulheres e terceira idade.

jovens e população LGBT.

crianças, jovens e idosos.

jovens, mulheres e netizens.