Questões

venda programada

reversão de demanda declinante

individual marketing

serviço de pós-venda

lean marketing

BtoB

BtoE

CRM

ERP

E-Business

atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de clientes.

possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco.

ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes e possibilitando um relacionamento formal e impessoal.

estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o maior número de clientes apenas na ocasião da venda.

manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas.

ERRADO

CERTO

divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento.

separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil.

discernimento em relação à condição financeira do cliente.

discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião.

omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente.

Para efeitos da Resolução CMN nº 4.860/2020, considera-se secundário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). 

As instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.  

A ouvidoria pode estar vinculada a componente organizacional da instituição, que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade. 

O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco do Brasil, que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte. 

A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre o BCB e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. 

orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos produtos para clientes que tiverem declarado expressamente esse desejo.

revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, informando-lhes os novos valores a serem pagos.

monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações sobre as vantagens de empresas parceiras.

utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para envio de propostas oportunas para empréstimos.

oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos que impactam os investimentos da família.

CERTO

ERRADO

empresa e concorrência

atributos e preços

qualidade e reclamações

benefícios e custos

atendimento e tempo

rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e lucratividade anual.

posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.

equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e reputação corporativa da empresa.

localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e canais de atendimento.

serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e campanhas de comunicação.