Questões de Concursos - Questões Comentadas

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Recentemente o Facebook foi acusado de vigiar o comportamento de usuários. Entretanto, essa possibilidade já existe desde 2011. De acordo com os especialistas na área de desenvolvimento de tecnologias digitais, o CRM (Customer Relationship Management) foi criado para aumentar a vantagem competitiva de empresas. Esses especialistas consideram que uma boa estratégia de CRM implica que a

organização deve focar no ciclo de vida do produto.

empresa precisa interferir no ciclo de vida dos concorrentes.

empresa deve focar no ciclo de vida do cliente.

organização deve cruzar o ciclo de vida do cliente e do produto.

instituição deve conhecer o ciclo de vida do mercado.

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Ano: 2016Banca: FCMOrganização: IF Farroupilha - RSDisciplina: Marketing e VendasTemas: Gestão de Relacionamento com o Cliente | Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) | Pesquisa de Mercado | Planejamento Estratégico de Marketing | Psicologia do Consumidor | Programas de Fidelização | Influência da Opinião Pública no Marketing | Canais de Comunicação com o Cliente

Sobre os processos de satisfação e de fidelidade dos clientes, NÃO é correto afirmar que:

Os programas de milhagens ou de clientes assíduos, muito utilizados pelas companhias aéreas, por exemplo, podem ser vistos como uma ação que tenta criar fidelidade à marca e fornecer uma oportunidade de compromisso dos clientes com o produto ou serviço.

A fidelidade a uma marca está intimamente ligada à satisfação do consumidor e ao seu comportamento de reclamação. Fidelidade implica dizer que um consumidor possui uma atitude positiva em relação à marca.

No modelo de quebra de expectativas, as expectativas de desempenho de um produto ou serviço são comparadas pelos clientes ao desempenho real do produto ou serviço. Se a qualidade percebida ficar abaixo das expectativas, o resultado é a insatisfação emocional. Se ficar acima das expectativas, os clientes sentirão satisfação emocional. Se o desempenho for igual às expectativas, há uma confirmação das expectativas.

Uma das melhores formas de medir a fidelidade à marca é a partir do comportamento de compra repetida, porque, ao comprar um produto repetidamente, o consumidor demonstra que tem sentimento especial e compromisso com a marca em questão.

Embora satisfação e fidelidade estejam interligadas, satisfação pode ser uma determinante de fidelidade pouco confiável, fazendo com que o grande desafio das empresas seja transformar o estado temporário de satisfação em fidelidade duradoura.

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Ano: 2024Banca: CESGRANRIOOrganização: BNDESDisciplina: Marketing e VendasTemas: Gestão de Relacionamento com o Cliente | Marketing em Mídias Sociais | Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) | Tecnologia e Marketing | Canais de Comunicação com o Cliente

De acordo com uma pesquisa da Internet Advertising Bureau do Reino Unido, “cerca de 90% dos consumidores de fato recomendariam as marcas depois de interagir com elas na mídia social. De forma semelhante, uma pesquisa da NM Incite revelou que os consumidores que recebem um atendimento ao cliente positivo pela mídia social são três vezes mais propensos a se tornarem defensores da marca”.

KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.

Percebe-se uma mudança entre o CRM, sigla em inglês de Customer Relationship Management, social e cuja tradução em português é Gestão do Relacionamento com o Cliente, e o CRM tradicional, sendo que o CRM social tem três usos típicos que são:

ouvir e responder a sugestões, críticas e reclamações que venham a surgir apenas na página da empresa nas mídias digitais; manter relacionamento esporádico com o cliente nas mídias digitais; acompanhar as métricas de audiência da página, pensando sempre em aumentar o número de seguidores, mesmo que em detrimento de maior engajamento do público.

ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem extrair ideias das conversas gerais que acontecem na mídia social; envolver as marcas nas conversas gerais, de forma que as empresas possam escalar uma equipe para comentar e influenciar as conversas a fim de obter resultados mais favoráveis; lidar com reclamações que tenham potencial de levar a crises de marca, pois se espera que as empresas forneçam soluções aos problemas dos clientes antes que os problemas viralizem.

ouvir os influenciadores digitais, pois estes possuem mais experiência nas mídias digitais e devem atuar como consultores da marca; envolver a marca em grupos específicos de discussão e polêmica on-line, pois a partir de debates ou mesmo a partir de situações de conflito, o cliente pode se surpreender com os posicionamentos da marca; manter a atenção apenas em comentários pessimistas e críticos com o intuito de responder à altura, não permitindo que o cliente avance em disseminar o problema com a marca.

ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem acatar ideias e compartilhar postagens positivas do cliente; envolver influenciadores digitais na rotina empresarial, de forma que estes gerem conteúdos positivos que excluam ou menosprezem as possíveis reclamações ou críticas do cliente; fomentar soluções com o intuito de eliminar quaisquer possíveis crises de marca nas mídias digitais.

ouvir as sugestões do cliente, pois a partir destas as empresas podem alterar alguma dinâmica ou incorporar novos produtos e serviços; influenciar de longe as opiniões do cliente através do uso de influenciadores pagos para dialogar com o cliente, sem que a empresa precise lidar diretamente com críticas nas redes sociais; responder a comentários elogiosos e excluir aqueles com críticas ou reclamações.

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Considerando que as exigências do marketing moderno vão além do desenvolvimento de um produto ou serviço de qualidade, sendo necessária a comunicação das empresas entre si, com seus públicos e com partes potenciais envolvidas no negócio, julgue o item subsecutivo.

Uma comunicação eficaz inclui várias etapas que devem funcionar de forma integrada, tais como a identificação do público-alvo, a definição de objetivos e do orçamento da comunicação, a elaboração da mensagem, a seleção de canais de comunicação e o gerenciamento de resultados.

CERTO

ERRADO

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Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas populares e de eficácia comprovada: I. aprimorar as experiências digitais com aplicativos; II. fornecer soluções com CRM social; III. estimular o comportamento desejado com gamificação.

Para os autores, os três métodos visam:

atrair as subculturas digitais.

mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com a marca.

captar a natureza paradoxal dos clientes conectados.

aumentar o engajamento de consumidores com a marca.

aumentar as vendas off-line.

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Com referência aos gêneros digitais, julgue os item que se segue.

Marketing viral é uma estratégia ilícita de envio de arquivos maliciosos, geralmente relacionados à oferta de produtos, bens ou serviços.

ERRADO

CERTO

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Ano: 2015Banca: CESGRANRIOOrganização: LIQUIGÁSDisciplina: Marketing e VendasTemas: Gestão de Relacionamento com o Cliente | Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

O marketing de relacionamento reconhece a importância de toda a rede de contatos da organização.

Nesse sentido, o vendedor deve auxiliar a empresa a

estruturar listas alternativas de clientes em potencial.

planejar o acesso a mercados mais lucrativos para ele.

organizar sua agenda de trabalho com ênfase nas melhores vendas.

construir e manter relacionamentos efetivos com seus clientes.

priorizar a conquista de novos consumidores para a empresa.

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Ano: 2018Banca: CESGRANRIOOrganização: LIQUIGÁSDisciplina: Marketing e VendasTemas: Gestão de Relacionamento com o Cliente | Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) | Canais de Comunicação com o Cliente

O gerente acredita que esforços de marketing realizados após as vendas geram retornos para a empresa. Assim, a cada nova venda feita a um novo cliente ou após o término de algum serviço, o pessoal de vendas e serviços da empresa entra em contato com os clientes para acompanhar a satisfação com o produto ou serviço e apresentar novas ofertas.

Esse é um exemplo da técnica de marketing denominada

marketing de conquista

marketing de relacionamento

marketing de frequência

marketing de responsabilidade

aftermarketing

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Ano: 2014Banca: FGVOrganização: COMPESADisciplina: Marketing e VendasTemas: Gestão de Relacionamento com o Cliente | Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) | Teorias de Marketing | Programas de Fidelização | Princípios do Marketing

Sobre o objetivo de conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes, leia o fragmento a seguir.

"O Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente abrange, na generalidade, três grandes áreas: automatização da gestão de _____ , automatização da gestão______, dos canais e da força de________ e a gestão dos serviços ao______."

Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do fragmento acima.

marketing - comercial - vendas - cliente

pessoas - sistemas - vendas - cliente

marketing - sistemas - vendas - comércio

processos - comercial - ações - comércio

pessoas - comercial - ações - cliente

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Um dos primeiros e mais usados modelos para descrever as motivações e comportamentos do consumidor é conhecido por:

UAU.

AIDA.

4 As.

4 Os.

5 As.

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