Questões

são avaliados apenas nos primeiros momentos;

podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;

podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade.

criam as condições para que as objeções sejam vencidas;

são construídos unicamente pelos profissionais de atendimento;

mostrar ao comprador o máximo de conhecimento técnico sobre o produto;

deixar que o cliente controle a entrevista;

usar linguagem culta e sofisticada para causar boa impressão;

manter um clima de simpatia para que o cliente não faça objeções.

focar na necessidade do cliente;

Posicionamento

Preço

Promoção

Distribuição

Produto

marketing de relacionamento.

contatos do call-center.

produção de brindes.

seleção de pessoas na área comercial. 

oferta de benefícios.

cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.

vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.

orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas.

território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele determinada.

produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.

Consiste em uma categoria de risco objetiva, o que facilita a respectiva mensuração, requerendo menos atenção que os riscos financeiros.

Trata-se de um risco secundário, que não implica possibilidade de perda financeira.

É o mesmo que risco legal, portanto, um risco não financeiro primário.

Representa um risco essencialmente financeiro.

São exemplos de fatores de risco de reputação a participação em ações danosas ao meio ambiente e a relação conflituosa com clientes e contrapartes.

Concordar com tudo o que o cliente está dizendo, porque ele tem sempre razão e não pode ser jamais contrariado.

Ignorar as acusações do cliente e focar em oferecer uma solução para o problema, desbloqueando seu cartão de crédito a qualquer custo.

Manter a calma, ouvir atentamente o cliente e demonstrar empatia, buscando entender o seu ponto de vista e oferecer soluções para o problema.

Interromper o cliente, dizendo que ele está sendo rude e pedindo que se acalme, caso contrário, você não irá resolver o problema.

Chamar o seu supervisor imediatamente, para que ele possa lidar com a situação e evitar que o cliente se sinta desrespeitado. 

Diretoria executiva

Presidência

Ouvidoria

Corregedoria

não é importante, visto que o cliente poderá encontrar esses produtos e serviços em qualquer outra instituição financeira.

pode parecer acintoso, ao passo que questões de ordem profissional e pessoal poderão ser abordadas, não contribuindo com práticas apropriadas de atendimento ao cliente, gerando constrangimentos.

não deve ser objeto de seu trabalho, visto que o tempo gasto com essa atividade diminui a dedicação a outras atividades importantes a serem desenvolvidas.

não é necessário, bem como conhecer detalhadamente os produtos e serviços oferecidos pela instituição, porque isso foge completamente das suas atribuições.

é necessário, bem como interpretar as necessidades atuais e futuras do cliente, fazendo com que a oferta de valor de um produto ou serviço seja a mais adequada possível.

a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.

a característica da inseparabilidade na venda de seguros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente também está presente quando o serviço é executado, havendo a interação entre eles;

os seguros vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem sentidos e nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos da seguradora;

de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços de seguro não podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza a sua perecibilidade;

na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais serviços não são padronizados;