Qualidade e atendimento
Um dos princípios do bom atendimento é corresponder às
expectativas da pessoa que procura a informação e
compreender que quando se trabalha em um órgão público, o
servidor está, de fato, a serviço da comunidade.
Um fator importante para a qualidade no atendimento é a
percepção de que além de esclarecer as dúvidas, o servidor
precisa transmitir uma sensação de segurança para o usuário
dos serviços por meio da certeza e agilidade do atendimento. Por
essa razão, é fundamental que o servidor pergunte para os
colegas mais experientes, quando surgir alguma dúvida, ou ainda
que consulte as legislações vigentes e instrumentos que
contenham as informações de que precisa, mesmo que tenha
que pedir para a pessoa esperar um pouco para obter a
informação de forma correta.
Além de priorizar oferecer a informação correta, é necessário
oferecê-la de forma completa. Muitas pessoas reclamam que precisam voltar muitas vezes nos guichês de um mesmo órgão
público, porque cada vez que entrega um documento solicitado o
atendente comunica que faltou outro, causando irritação e
desqualificando a instituição.
Todas as pessoas esperam ser bem tratadas, independente de
quem ela é, de sua formação, de sua situação econômica ou
cultural. Todos necessitam do sentido de dignidade. Em algum
momento da vida, todos precisam de uma ajuda e esperam ser
tratados com respeito, empatia, simpatia e paciência. Um apoio e
um rosto amigo geram um sentimento de conforto na hora da
dúvida ou de uma dificuldade.
A pessoa que atende o público se depara com um ser humano
que muitas vezes nem sabe elaborar sua pergunta ou expressar
sua dúvida, mas espera ser compreendido, bem recebido e
sentir-se importante. Tais expectativas são inerentes ao ser
humano, que não espera ter que solicitar o respeito e
consideração aos seus problemas, apenas acredita que é seu
direito.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/39ozWaB.