Ao entrar em uma unidade de saúde o cliente, ou o paciente ou
os seus familiares trazem uma expectativa acerca do serviço
buscado. Momentos da verdade foram definidos por Jan Carlzon
como cada oportunidade em que alguém da organização cria
uma interface com o cliente durante a sua busca por
atendimento. A reunião de todas as sequências de seus contatos
com as pessoas da organização caracteriza os “ciclos de serviços”.
Nesse sentido, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a
falsa.
( ) Os momentos da verdade que excedem as expectativas dos
clientes são baseados em padronização.
( ) Existem momentos da verdade denominados trágicos ou
desastrados.
( ) Por sua importância, os momentos da verdade devem estar
concentrados nas gerências.
As afirmativas são, respectivamente,