Texto CB1A1-I
O aforismo “o cliente sempre tem razão” é bastante
conhecido e muito citado como argumento econômico.
Justifica-se para manter a fidelidade dos consumidores a marcas e
a lojas a fim de evitar que a insatisfação individual se torne uma
indesejada propaganda negativa.
Será que, sob a ótica jurídica, a afirmativa corresponde à
realidade? Não! O cliente (consumidor) só tem razão quando o
direito, a lei, lhe dá amparo.
Invariavelmente, baseando-se em critério pessoal do que
seria justo como solução para problema de consumo, o
consumidor realmente acredita que possui o direito que alega e,
dentro da sua lógica, passa a exigir determinado comportamento
do fornecedor.
A expressão direito do consumidor tem sentido de
conjunto de normas que regulam as relações entre consumidores
e fornecedores; não significa necessariamente que o consumidor
tem sempre direito de exigir a satisfação dos seus interesses.
Para ilustrar, cite-se o exemplo, recorrente, de uma pessoa
que acredita poder, em qualquer circunstância, trocar um produto
que acabou de adquirir simplesmente porque, chegando em casa,
percebeu que não era exatamente aquilo que queria, preferia de
outra cor ou até haver gastado o dinheiro com algo mais
interessante. Para a lei, a troca ou devolução do dinheiro pago só
é possível em situações bem concretas: promessa do vendedor de
trocar ou devolver o dinheiro (art. 30 do Código de Defesa do
Consumidor); vício do produto (art. 18); compra fora do
estabelecimento físico (art. 49).
Daí a importância de que toda pessoa tenha uma noção
básica de quais são os seus direitos e de como exigir a sua
observância. Como é possível exigir respeito a sua condição de
consumidor se não houver uma consciência mínima dos direitos?
Leonardo Bessa. O cliente – nem sempre – tem razão! In: Metrópoles. 20/06/2024.
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