Em uma universidade pública, o Pró-reitor de Administração, Arthur, identifica um alto
volume de reclamações sobre a demora nos processos administrativos que tramitam nas
unidades vinculadas à sua Pró-reitoria. Rita, a Pró-reitora Adjunta, sugeriu a Arthur a
criação de uma equipe para registrar e analisar todos os problemas relacionados à
ineficiência no trâmite desses processos. A partir disso, a equipe poderia identificar os
fatores que mais impactam o atraso, permitindo a adoção de medidas centradas na
resolução desses problemas, com o objetivo de gerar maiores benefícios. Rita esclarece
que essa estratégia de resolução é baseada no princípio segundo o qual, em muitos
casos, 80% das consequências são resultados de 20% das causas. Esse princípio
fundamenta a ferramenta da qualidade denominada