A função das entidades da Administração Pública é fornecer
serviços à sociedade a fim de satisfazer, com eficácia e
eficiência, suas necessidades. Cada cidadão espera receber
um serviço público com qualidade equivalente à contribuição
feita em termos de impostos, taxas e tarifas. Ao
administrador público cabe definir indicadores para que se
possa não só aferir a qualidade dos serviços prestados, mas
também administrar e estar em permanente busca de seu
aperfeiçoamento. Para isso, é preciso estabelecer métodos e
estruturar formas de avaliação, medição e gerenciamento das
ações. Nesse sentido, indicadores de qualidade são
informações que permitem descrever, classificar, ordenar,
comparar ou quantificar, de maneira sistemática, aspectos de
uma realidade e que atendem às necessidades dos
tomadores de decisões. A partir de um padrão ou referencial,
um processo será tanto maior quanto mais produtos forem
entregues com a mesma quantidade de insumos ou se os
mesmos produtos e(ou) serviços forem obtidos com menor
quantidade de recursos. O estabelecimento de uma estreita
relação com a produtividade, ou seja, com o quanto se
consegue produzir com os meios disponibilizados, é uma
medida de