As organizações investem, anualmente, valores expressivos em comunicação, quer seja para divulgar suas marcas e produtos ao mercado, quer seja para estreitar relações com clientes e públicos estratégicos. A avaliação do plano de comunicação torna-se, assim, necessária, no intuito de estimar os riscos e precisar os resultados do investimento. Qual indicador pode ser utilizado na avaliação qualitativa de um projeto que visa à melhoria da satisfação dos clientes de uma empresa?