Nos ambientes competitivos atuais, nos quais a concorrência
é cada vez mais acirrada, é de suma importância que os
produtos e serviços sejam desenvolvidos de forma a atender
o mais proximamente possível as necessidades e os desejos
dos clientes, ou seja, é crucial que a voz do cliente não só se
faça ouvir como também seja refletida no processo de
desenvolvimento do produto ou serviço. Essa abordagem é
chamada de