O diretor de operações de uma empresa do setor de serviços
tem percebido que seu desempenho está abaixo
do esperado e, para informar-se melhor disso, elaborou
uma pesquisa de satisfação, que será realizada com
seus clientes. Além dessa pesquisa, também elaborou
uma carta de controle para acompanhamento de seus
processos. Seu objetivo é identificar os processos em que
há maior nível de insatisfação de seus clientes e quais
desses processos apresentam maior frequência de resultados
fora dos padrões estabelecidos.
Esse diretor de operações, ao escolher esses dois instrumentos
para a avaliação do desempenho da empresa e
de posse dos resultados, deverá