Trata-se de uma ferramenta útil na análise de processos
em serviços e que serve para mapear os conjuntos inter-relacionados
de atividades que concorrem para que o serviço
tenha sucesso. Ela permite que sejam identificadas
as relações entre as atividades de frente e as de retaguarda,
para que, posteriormente, sejam analisadas quais atividades
ou processos de retaguarda têm maior impacto
nos momentos de contato mais relevantes para o cliente.
Essa ferramenta é