O laboratório clínico XYZ atua em uma cidade de médio porte há mais de vinte anos, dominando o mercado local sem nenhum concorrente capaz de ameaçar sua posição. Há um ano, foi inaugurada na cidade a filial de uma grande rede de laboratórios de abrangência nacional. Desde a chegada desse concorrente, o XYZ vem percebendo um aumento significativo do número de reclamações dos clientes sobre demora no atendimento, mau tratamento dispensado pelos funcionários e mesmo quanto ao preço cobrado pelos serviços. A presidente do XYZ reconhece que, embora a qualidade técnica dos serviços prestados seja indiscutível, a posição de liderança no mercado criou uma “zona de conforto” que resultou em uma cultura reativa, caracterizada pela falta de foco no cliente e pela acomodação dos funcionários e das lideranças do XYZ. Ela gostaria de transformar a cultura do laboratório, de forma a torná-la mais responsiva aos clientes e, assim, garantir o sucesso do XYZ no longo prazo. Para tal, seriam ações gerenciais adequadas, entre outras:
A
adotar uma estrutura mais flexível e baixar os preços, adequando-os à concorrência;
B
criar regras e regulamentos que detalhem claramente as atribuições e responsabilidades de cada funcionário;
C
rever os critérios de avaliação de desempenho, destacando aspectos comportamentais, como empenho e comprometimento;
D
ampliar o quadro de funcionários, com novas competências, e investir na melhoria do clima organizacional;
E
promover rotatividade dos cargos e gestão participativa, como forma de estimular a comunicação e o feedback rápido.

Question

O laboratório clínico XYZ atua em uma cidade de médio porte há mais de vinte anos, dominando o mercado local sem nenhum concorrente capaz de ameaçar sua posição. Há um ano, foi inaugurada na cidade a filial de uma grande rede de laboratórios de abrangência nacional. Desde a chegada desse concorrente, o XYZ vem percebendo um aumento significativo do número de reclamações dos clientes sobre demora no atendimento, mau tratamento dispensado pelos funcionários e mesmo quanto ao preço cobrado pelos serviços. A presidente do XYZ reconhece que, embora a qualidade técnica dos serviços prestados seja indiscutível, a posição de liderança no mercado criou uma “zona de conforto” que resultou em uma cultura reativa, caracterizada pela falta de foco no cliente e pela acomodação dos funcionários e das lideranças do XYZ. Ela gostaria de transformar a cultura do laboratório, de forma a torná-la mais responsiva aos clientes e, assim, garantir o sucesso do XYZ no longo prazo. Para tal, seriam ações gerenciais adequadas, entre outras:

A

adotar uma estrutura mais flexível e baixar os preços, adequando-os à concorrência;

B

criar regras e regulamentos que detalhem claramente as atribuições e responsabilidades de cada funcionário;

C

rever os critérios de avaliação de desempenho, destacando aspectos comportamentais, como empenho e comprometimento;

D

ampliar o quadro de funcionários, com novas competências, e investir na melhoria do clima organizacional;

E

promover rotatividade dos cargos e gestão participativa, como forma de estimular a comunicação e o feedback rápido.

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