A qualidade não é algo que, uma vez estabelecido, siga ocorrendo sem exigir da organização nenhum esforço. Um programa de
qualidade ou sistema requer, ele também, ser sustentável dentro da organização. Sobre a qualidade e níveis de serviço, assinale a única
alternativa CORRETA.
A Se a qualidade, em uma organização, depender de ações implementadas de forma pontual e isolada, ela trará os benefícios
esperados.
B Avaliar os custos da qualidade significa torná-los tangíveis em aspectos financeiros e orçamentários. Isso vai permitir que sejam
identificadas chances de diminuição de custos, de otimização de receitas e de incremento na satisfação dos clientes, entre outras
coisas.
C Ao introduzir um programa de qualidade ou conseguir uma certificação, toda organização almeja retorno em termos de
produtividade. De todo modo, para indicar corretamente a alocação de recursos e o próprio programa de qualidade, nem sempre é
necessário saber como o programa impactou os resultados da instituição.
D Para descobrir se a melhoria implementada realmente otimizou um processo, avalia-se a produtividade após sua implementação.
Por outro lado, para descobrir se a satisfação dos clientes aumentou, avalia-se essa satisfação apenas uma vez, antes da melhoria no
serviço.
E Acultura organizacional é produto do ser, do pensar e do fazer dos indivíduos que compõem a organização. Logo, a qualidade só se
mantém quando a zona de conforto da organização é ultrapassada e passa a se importar com o modo de ser, de pensar e de fazer de
outros indivíduos.