O ambiente empresarial é altamente competitivo e, por isso, as empresas procuram ter diferenciais para que consigam atrair e reter os clientes. Porém, essa tarefa é complexa, tendo em vista que são muitas as variáveis que influenciam a decisão de compra do cliente. O objetivo da empresa, ao oferecer serviços, é criar valor para o cliente. Os elementos que o cliente pode considerar para perceber o valor do serviço são apresentados para análise:
I - resultados para o cliente decorrentes da compra do serviço;
II - qualidade percebida no processo de prestação do serviço;
III - preço que o cliente paga pelo serviço;
IV - todas as etapas que a empresa realiza, internamente, no processo produtivo do serviço.