A qualidade deveria ser estabelecida pelo cliente, não por
engenheiros e projetistas, e deveria ser abordada como um
conjunto total de elementos, sejam eles de marketing, custo,
engenharia, entre outros elementos. A qualidade não é
simplesmente a conformidade com as especificações, a ser
verificada apenas por meio de inspeção, ela deve ser embutida
no produto ou serviço desde o começo, a partir dos desejos e
interesses do cliente.
Esse conjunto de ideias estabelecendo o controle total da
qualidade foi disseminado por