Um componente fundamental na prestação dos serviços
é o funcionário que está sujeito a altos níveis de
estresse decorrente do relacionamento com o cliente
e manutenção do padrão de qualidade. Maslach e
Jackson (1981) propuseram um inventário de exaustão
resultante do estresse do trabalho, com três categorias:
despersonalização; falta de realização pessoal e
exaustão emocional.
Considere as estratégias para limitar o impacto de
exaustão, a seguir.
I. Limitação do tempo de contato com o cliente:
alternar os funcionários com objetivo de recuperar
a exaustão.
II. Investimento em treinamento: fortalecer as
competências de cada funcionário com objetivo
de obter maior confiança na habilidade para
execução da tarefa.
III. Fortalecimento e apoio: estimular o trabalho
individual reforçando o erro como forma de
aprendizado.
Conforme a ferramenta QDTE – Quadro de Distribuição
de Trabalho Eletrônico e sua utilização para elaboração
de diagnóstico e tomada de decisão, estão CORRETAS
as estratégias: