Ana, chefe de uma repartição pública, enfrentou conflitos entre sua equipe devido ao aumento da carga de trabalho, que
elevou o estresse e prejudicou o atendimento. Para resolver o problema, ela ouviu as queixas com empatia, reconheceu as
dificuldades, controlou as emoções e manteve a calma, o que foi fundamental. Ao incentivar uma comunicação aberta e
implementar pequenas mudanças, como redistribuição de tarefas e pausas programadas, Ana melhorou o clima organizacional e restaurou a cooperação da equipe, garantindo a continuidade do serviço com qualidade. Qual das competências
abaixo foi mais importante no comportamento de Ana para resolver o conflito?