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Esta questão foi aplicada no ano de 2014 pela banca Gestão Concurso no concurso para CEMIG-TELECOM. A questão aborda conhecimentos da disciplina de Marketing e Vendas, especificamente sobre Gestão de Relacionamento com o Cliente, Gestão de Marketing Organizacional, Tecnologia e Marketing, Mídias Sociais, Psicologia do Consumidor, Influência da Opinião Pública no Marketing, Gestão de Relações Públicas, Canais de Comunicação com o Cliente.
Esta é uma questão de múltipla escolha com 4 alternativas. Teste seus conhecimentos e selecione a resposta correta.
Uma cliente fez um comentário negativo e foi ofendida no Facebook de uma conhecida lavanderia. A partir daí, iniciou-se uma discussão ofensiva que foi copiada e “viralizada” nas redes sociais. A repercussão negativa motivou a marca a deletar sua conta no Facebook. Dias depois , a Lavanderia criou uma nova conta que também recebeu um número sem fim de comentários negativos.
Levando em consideração essas informações, analise os itens seguintes:
I. A empresa deve ouvir a queixa do cliente com atenção para saber se algum dos processos foi falho e dar um prazo para a resposta.
II. As organizações podem lançar mão dos meios que dispuserem, visando à proteção e manutenção da marca, mesmo que, às vezes, isso signifique responder de forma mais ríspida aos clientes.
III. Caso seja constatada a falha, corrija a origem do problema e, dentro do prazo prometido, desculpese com o cliente.
IV. Ofereça uma solução prática, como trocar o produto, refazer o serviço ou oferecer descontos para futuras negociações
É CORRETO apenas o que se afirma em