A aplicação de programas de qualidade em serviços de
informação visa a garantir a maximização dos resultados. A
ferramenta adotada para descrição de processos e o estudo
das rotinas administrativas, objetivando permitir a
identificação da real necessidade delas e as implicações
decorrentes de sua alteração sob o ponto de vista de
melhoria da qualidade do serviço ou produto, é denominada
de