A excelência em serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no decorrer
do processo de modernização, à utilização de ferramentas da qualidade, à situação
orçamentário-financeira do Estado para custeio da prestação dos serviços e ao padrão de
relacionamento entre o Estado e a sociedade. No que tange a excelência na prestação dos
serviços públicos, avalie as sentenças:
I - A excelência na prestação de serviços públicos corresponde ao grau máximo/ótimo dos
serviços prestados.
II - A excelência corresponde a uma visão existente na Administração Pública, segundo a
qual ao se utilizar ferramentas e técnicas da qualidade para promover melhorias contínuas
relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão, o que inclui o treinamento e a motivação
dos servidores.
III - Não são leis, normas ou técnicas que caracterizam uma gestão pública como de
excelência, são valores essenciais, que precisam ser internalizados por todas as pessoas
das organizações públicas, que definirão a gestão de uma organização como excelente.
IV - Incorporar as necessidades dos cidadãos como sendo as da própria organização e
disseminar isso dentro da organização como meta contínua a ser alcançada pode levar as
entidades públicas a um grau muito próximo da excelência pretendida.
V - A conquista da excelência nos serviços públicos decorre de um amplo conjunto de
fatores, muitos dos quais associados à incorporação de novas filosofias gerenciais, de
novas tecnologias, de princípios e ferramentas da qualidade, do desempenho dos recursos
humanos, com mudança cultural e amplo engajamento dos servidores públicos, e com a
efetiva participação e controle da sociedade, direcionando tudo isso para o atendimento
das necessidades dos cidadãos.
VI - É importante ter em mente que prestar serviços de excelência é um grande passo, mas
a excelência exige mais: é preciso monitorar continuamente a opinião dos clientes sobre a
qualidade dos serviços prestados, para saber se continuam satisfeitos.
VII - Para que os serviços sejam de excelência, é necessário que – ente público e servidor –
criem uma cultura de excelência na prestação de serviços e no atendimento aos cidadãos –
o que deixa claro que mudanças continuam sendo necessárias para readequar a atuação
pública direcionada ao atendimento do usuário-cidadão.
Após a análise, pode-se afirmar: