A hospitalidade tornou-se uma maneira de agregar valor e
competitividade às empresas, que estão cada vez mais
investindo na capacitação de seus funcionários para
recepcionar de forma hospitaleira e que para Castelli (2010,
p7) "o contexto social atual exige um cenário que demande
a excelência na prestação de serviços. Toda prestação de
serviços envolve, necessariamente, trocas, que são os
componentes essenciais do conceito de hospitalidade". Na
busca pela excelência na prestação dos serviços hoteleiros,
um dos caminhos é