Atendimento ao usuário
Os princípios de atendimento ao usuário dos serviços públicos
estão relacionados à postura do servidor, com as suas atitudes e
o seu modo de agir com os usuários dos serviços, com os
demais colaboradores e com a comunidade em geral. É necessário definir nas políticas da instituição uma postura
profissional de atendimento, como forma de avançar
satisfatoriamente as relações entre a comunidade em geral.
Os usuários dos serviços públicos esperam informações claras
sobre os serviços oferecidos por toda organização pública e
normalmente são os servidores os responsáveis por sanar tais
dúvidas. Os usuários costumam ter também demandas de
informações sobre documentos, formulários, procedimentos e
regras relacionadas aos serviços públicos e esperam ter suas
dúvidas esclarecidas.
É importante destacar que, frequentemente, os usuários que
buscam o auxílio ou os serviços das entidades da administração
municipal são pessoas com baixo grau de instrução formal e
podem ter dificuldade com o autoatendimento ou com o uso de
computadores e Internet para solucionar suas dúvidas. Nesse
contexto, deve o servidor compreender as dificuldades do
usuário e tentar auxiliá-lo da melhor forma possível.
Muitas vezes os servidores que atuam no atendimento ao
público ou na recepção são os primeiros a receberem a
comunidade. Por essa razão, eles se tornam o cartão de visitas
da instituição, demonstrando a identidade e a imagem da
entidade. Quem faz o atendimento deve ser responsável e adotar
uma forma de acolhimento baseado no respeito e na gentileza.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/39ozWaB.