Em forma de sumário geral, Coutinho (2000)¹ indica alguns aspectos relevantes para ajudar a orientar futuros
processos de mudança para uma organização que deseja implantar um programa de administração pública voltado
ao cidadão. Dentre os principais passos destes processos, o autor entende que o referido programa deve, marque V
para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) Dispor de lideranças formais no nível estratégico, visto que as informais são totalmente irrelevantes neste
processo.
( ) Buscar apoio e sustentação política no Congresso, na Presidência, nos Ministérios ou nas Secretarias.
( ) Estabelecer padrões de qualidade no atendimento com base unicamente nas diretrizes de especialistas.
( ) Consultar stakeholders, isto é, indivíduos ou grupos que tenham interesse no desempenho do sistema ou
organização.
(COUTINHO, Marcelo James Vasconcelos. Administração pública voltada para o cidadão: quadro teórico-conceitual. Revista do Serviço Público,
Brasília: ENAP, ano 51, nº 3, p. 1-36, jul/set 2000.)