No campo da qualidade em serviços de informação a escala
SERVQUAL, para analisar qualitativa e quantitativamente a
satisfação dos usuários, apresenta um conjunto de dimensões
fundamentais.
Relacione as dimensões com suas características.
1. Aspectos tangíveis
2. Confiabilidade.
3. Empatia.
4. Garantia.
5. Receptividade.
( ) Fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas
no atendimento às suas necessidades específicas.
( ) Implica competência, cortesia, credibilidade e segurança,
acrescenta isenção de qualquer falha, risco ou problema e se
relaciona com o conhecimento e a cortesia dos funcionários e
sua capacidade de inspirar confiança.
( ) Refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço
bibliotecário.
( ) Trata da disposição de prestar os serviços prontamente e
auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no
atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção
personalizada e cortesia dos funcionários.
( ) Envolve a capacidade de prestar o serviço de forma confiável,
precisa e consistente.
Assinale a opção que mostra a correta relação, na ordem em que
se apresenta.