Considere os dois agrupamentos abaixo, que se referem, segundo Denis Grogan, a questões ou consultas ao serviço de
referência e algumas de suas características:
I. Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial.
II. Consultas de autor/título.
III. Consultas de localização de fatos.
IV. Consultas de localização de material.
V. Consultas de pesquisa.
a. São causadas pela falta de familiaridade do consulente com a mecânica de uso da biblioteca para localizar uma
determinada peça bibliográfica. Dependem do conhecimento minucioso do acervo e de capacitação bibliográfica
específica.
b. Exigem apenas um conhecimento básico e genérico sobre onde as coisas se encontram e como são feitas numa
determinada instituição. Podem ser antecipadas mediante um sistema de informação visual com avisos e indicações
apropriadas.
c. Exigem, para sua solução, o fornecimento de material informacional específico e, estatisticamente, correspondem à
maior parte das consultas recebidas em bibliotecas de todos os tipos. A maioria das questões desse tipo exige uma
única resposta fatual.
d. Não pode ser resolvida com a bibliografia ou com as várias outras fontes documentais, ou pessoais, que se acham
disponíveis para consulta. Os bibliotecários de referência, como tais, não estão equipados com as ferramentas
necessárias para atendê-las.
e. Demandam a apresentação de uma série de informações sobre o tema da consulta. O bibliotecário só saberá com
certeza se o que foi fornecido corresponde à resposta “certa”, isto é, a série de informações apropriada à necessidade
do consulente, depois de observar sua reação.
A correta correlação entre os dois agrupamentos é: