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Instrução: As questões de números 01 a 10 referem-se ao texto abaixo. Os destaques ao longo do texto estão citados nas questões.
Inteligência Artificial: do bot à tomada de decisão baseada em dados
Por Adriana Lika Ikuta
O brasileiro já gostava bastante dos aplicativos de mensagens instantâneas para se comunicar com amigos e família. Todavia, foi durante ... pandemia que ele estendeu, de forma mais intensa, o uso dessas ferramentas para também se comunicar com as empresas, especialmente nos períodos mais agudos da crise sanitária, que ________ cuidados por conta do isolamento social.
Para se ter uma ideia, segundo pesquisa “Panorama Mensageria no Brasil”, realizada em 2021 – ainda durante ... fase crítica da pandemia –, 80% dos entrevistados disseram usar o WhatsApp para se comunicar com marcas. Entre as principais finalidades, citaram: busca por informações (82%), suporte técnico (68%) e compra de produtos e serviços (57%). Na edição deste ano da pesquisa, o percentual de contato com as marcas pelo aplicativo de conversa continua alto: 78%.
Essa mudança de comportamento, ou seja, o aumento do diálogo entre clientes e marcas por canais digitais vem ________ uma tendência mundial: os consumidores estão cada vez mais interessados em um atendimento mais conversacional e humanizado. O desafio posto para as empresas é o de estruturar bots com comunicação menos “botonada” (isto é, com apenas oferta de respostas por botões) e com maior capacidade de compreender respostas livres. Essa comunicação mais fluída favorece uma jornada muito mais agradável para o cliente, além de não deixar de lado a resolutividade e temas mais complexos, que dificilmente seriam resolvidos com respostas pré-definidas.
Logo, a Inteligência Artificial (IA) pode ir além, dando agilidade e reduzindo custos de empresas, as quais, para terem uma visão única do cliente, comumente enfrentam o complexo desafio de integrar diferentes sistemas ou base de dados. Além disso, há um grande potencial para que a IA apoie o trabalho do atendente do call center, de modo ... colaborar para que o humano compreenda melhor e mais rápido a dúvida do cliente. Com o avanço do uso de bots, os clientes estão migrando cada vez mais para os canais digitais pela praticidade, tornando-se, por exemplo, _________ na solicitação de segunda via de conta, entre outras ações. Entretanto, isso faz com que o atendimento humano seja acionado para solucionar questões mais complexas.
É aí que entram os bots: com sua capacidade de “fazer sinapses” ... velocidade da luz, cruzando informações de diferentes fontes, eles podem trazer importantes insights para quem está na linha de frente com o cliente, como é o caso do atendente do call center.
Desse modo, a massificação do uso de IA passa por uma mudança de mentalidade nas empresas, pois trata-se de uma nova cultura do uso de dados inteligentes na maioria dos processos de negócio. Além de fornecer ferramentas para um atendimento digital mais conversacional e eficiente, a IA ainda permite o uso inteligente de dados para gerar novos produtos e serviços e reposicionar estratégias.
Por conseguinte, com essa visão, passamos a entender a IA como a principal aliada de estratégias voltadas para eficiência e customização, gerando impactos positivos para empresas e para clientes. Como a sua empresa está se preparando para essa nova fase, que já começou?
No fragmento adaptado “Essa comunicação fluída favorece a jornada nas empresas”, as palavras e expressões sublinhadas são, respectivamente: