Questões

Ao atender ao telefone deve-se atendê-lo rapidamente. Uma empresa na qual o telefone toca várias vezes sem que ninguém atenda passa a impressão de abandono.

Algumas pessoas necessitam de atenção especial, como idosos, mulheres grávidas, pessoas com deficiência e crianças.

O atendimento a clientes é tarefa fácil, pois basta um sorriso e o mínimo de educação para realizá-lo adequadamente.

Atualmente, muitas empresas investem no treinamento de funcionários para atenderem bem aos clientes. De nada serve um estabelecimento com instalações bonitas, se as pessoas que lá chegam não são recebidas com atenção, cordialidade, rapidez, eficiência e respeito.

O atendimento pode ocorrer em situações difíceis, como no caso de um cliente reclamando e gritando. Nesse caso, deve-se manter a calma e esperar o cliente acalmar-se. Deve-se tentar fazer a pessoa sentir que há realmente interesse em ajudá-lo.

Apenas as afirmativas I e II estão corretas

Apenas a afirmativa III está correta

As afirmativas I, II e III estão corretas

Apenas as afirmativas II e III estão corretas

Apenas as afirmativas I e III estão corretas

ERRADO

CERTO

demonstrar pleno conhecimento dos produtos e serviços realizados pela empresa. 

demonstrar educação na forma de atendimento e apresentar boa redação nas respostas escritas, sem erros. 

ter atitudes colaborativas e cativar o cliente, mesmo que este seja agressivo ou desagradável. 

ter capacidade de se colocar no lugar do cliente para encontrar as melhores soluções.

ERRADO

CERTO

CERTO

ERRADO

A comunicação deve ser dialógica, motivo pelo qual se restringe à transmissão precisa da informação ao público. 

A comunicação interpessoal eficiente possibilita eliminar problemas crônicos da área da saúde pública, como estresse, falta de pessoal e deficiência de equipamentos e materiais.

A comunicação interpessoal deve ocorrer apenas mediante registro escrito, para assegurar sua credibilidade e evitar ambiguidades ou falhas de comunicação.

As equipes de apoio administrativo não precisam se preocupar com a comunicação interpessoal, uma vez que não atendem diretamente o público externo. 

A comunicação fundamenta-se na interdependência entre fonte e receptor, que devem estabelecer uma relação empática na qual um procura compreender as necessidades do outro. 

Utilizar apenas palavras-chave, sem formular frases completas, já que a pessoa não escutará tudo.

Pedir que a pessoa passe o telefone para alguém de sua confiança, pois não pode ser atendida sozinha.

Pedir que a pessoa vá presencialmente no órgão público, pois não há como atendê-la pelo telefone.

Falar pausadamente e sem gritar ou alterar o tom de voz, a não ser que a pessoa peça para falar mais alto. 

significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.

convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.

reforça os benefícios do produto para o cliente.

é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

amplia as possibilidades de encerramento da venda.

Os itens I, II, III e IV estão corretos.

Somente os itens II e IV são corretos.

Somente o item III é incorreto.

Somente o item I é incorreto.