Nenhuma empresa, por mais sólida, admirada e moderna que seja, está imune a crises. Esse princípio básico da administração de crise, mesmo repetido e mais do que evidente, ainda continua esquecido por muitas organizações. Não importa a intensidade da crise. Existem algumas devastadoras, que chegam de surpresa e só não acabam com a empresa à custa de investimentos de milhões de dólares em publicidade e compensação de prejuízos. Outras, menos intensas, podem originar-se de notícias ou fatos insignificantes em sua dimensão, mas complicados em seus desdobramentos
J. J. Forni. Comunicação em tempo de crise. In: Assessoria de imprensa e relacionamento com a mídia: teoria e técnica. 2..ª ed. São Paulo: Atlas, 2003, p. 363 (com adaptações).
Considerando o fragmento de texto acima e os procedimentos que devem ser adotados na gestão e comunicação de crise, julgue o item.
A comunicação da empresa com a mídia, em momentos de crise, demanda, além do posicionamento da empresa frente à imprensa, a adoção de ações imediatas em relação aos diversos stakeholders e a divulgação dessas ações à opinião pública.
O que norteia a análise da imagem, reputação e credibilidade é a possibilidade de a empresa passar por uma crise e, com isso, dependendo da sua intensidade, sofrer a temida crise de imagem. Entender a imagem empresarial, como ela se constrói e as vantagens proporcionadas à organização que a transparece de maneira positiva provocam ganhos na hora de enfrentar uma crise. Além disso, entender o universo da imagem é um grande passo ao planejamento contra as crises: uma organização bem preparada sofre menos conseqüências negativas na imagem. Portanto, são tarefas ligadas ao cotidiano e também aos momentos de crise:
I.Um assessor de imprensa deve instruir seu assessorado sobre como tratar a imprensa, de modo geral, e como se portar durante as entrevistas, em particular. É conveniente, inclusive, que esse aconselhamento seja feito não apenas oralmente, mas também reforçado pela elaboração de um material por escrito, que possa ser consultado pelo representante da instituição toda vez que estiver se preparando para conceder uma entrevista ou tiver contato com jornalistas. As orientações devem incluir desde normas de procedimento moral até dicas de como se portar, por exemplo, diante de um microfone.
II. O relacionamento com os veículos de comunicação deve ser constante e atualizado, abastecendo-os com informações relativas ao assessorado (por meio de releases, press-kits, sugestões de pautas e outros produtos), intermediando as relações e atendendo às solicitações dos jornalistas de quaisquer órgãos de imprensa.
III., Há duas situações em que os press-kits ganham destaque: nas entrevistas coletivas ou eventos. Jornalistas de emissoras de rádio e televisão, de revistas e jornais precisam receber um maior volume de dados para ter mais embasamento sobre o tema, o que é oferecido pelos press-kits.
IV. Para as entrevistas coletivas, inclusive ao falar com os públicos de interesse, as assessorias desenvolvem o serviço de media-training, relacionando os veículos de comunicação do seu interesse e dos seus clientes. Os dados ali contidos possibilitam que o assessor de imprensa saiba exatamente a quem - dentro de um jornal, emissora de rádio ou de televisão - deve mandar o release, o press-kit e outros produtos de divulgação.
V. Em uma situação específica de crise, se a organização for procurada pela imprensa para falar sobre o evento, recomenda-se o fornecimento de todos os dados possíveis. Também se orienta que, caso a entrevista trate de assuntos delicados, o porta-voz da organização esteja preparado para responder com informações e exemplos concretos às perguntas embaraçosas, não recorrendo à mentira como um recurso, porque esta será apenas um paliativo que não resolverá o problema, mas, sim, criará outros ainda maiores.
O filme Hancock trata de um super-herói (Will Smith) envolvido com situações de embriaguês, que usa roupas velhas e sujas, vocabulário censurável e ações desastradas quando procura ajudar os moradores de Los Angeles. Por conta de seu comportamento, a imprensa classifica-o como herói antissocial, prepotente e egoísta, por não atender a nenhuma das 600 intimações que lhe foram dirigidas. Ray Embrey (Jason Bateman), profissional da área de Comunicação, salvo por Hancock, ofereceu-se para melhorar a sua imagem, afetada por suas ações, e propõe que ele se entregue à polícia. A sua ausência fez que os índices de criminalidade aumentassem 30% em cinco dias. Hancock é libertado para combater os criminosos. Sua volta se dá com roupa própria, barba feita e novo comportamento na relação com a imprensa. A população recebe o herói com festas e a imprensa lhe dá um novo tratamento.
A estratégia de Embrey consta do Manual de Assessoria de Imprensa da FENAJ (Federação Nacional dos Jornalistas) como atividade de Assessoria de
Numa situação de crise, com objetivo de minimizar o efeito das notícias negativas a respeito da empresa/corporação, J. J. FORNI (2002) relaciona várias ações a serem desencadeadas. Em relação a isso, avalie as seguintes assertivas:
I. A estrutura de um Comitê de Crise pode variar, mas, em geral, inclui o presidente da organização (CEO), o departamento jurídico, as áreas de comunicação, o atendimento ao cliente, os recursos humanos e, naturalmente, o setor envolvido diretamente com o problema.
II. Na crise, é necessário eleger um único portavoz, que passe credibilidade, tenha treinamento para lidar com a imprensa e conheça profundamente a própria empresa e o problema.
III. No auge da crise, os jornais e a TV podem não ser a melhor opção para comunicar-se, por exemplo: com empregados, analistas de mercado, parlamentares, investidores ou a comunidade atingida.
Com relação à reputação institucional e à comunicação de crise, fatores que estão intimamente relacionados aos processos de gestão da informação nas organizações, julgue os itens a seguir.
Em situações de crise ou emergência, os instrumentos de comunicação organizacional não devem se restringir a notas oficiais, comunicados e matérias pagas.
A instituição pública de pesquisa em que você trabalha
possui um laboratório farmacêutico. O setor é subitamente alvo
de uma cobertura jornalística que o denuncia como tendo
produzido vários lotes de um medicamento hipoglicemiante
para pacientes com diabetes mellitus tipo 2 (não
insulinodependente) sem conter o princípio ativo em sua
composição. Em menos de 8 horas, o assunto é redundado em
vários veículos de imprensa, inclusive internacionais. Nas
primeiras 4 horas, após a publicação do que seria a primeira
notícia em um noticioso online de São Paulo, a assessoria de
imprensa da instituição recebe telefonemas de inúmeras
redações, inclusive agências internacionais.
Com relação ao texto, assinale a afirmativa incorreta.
Na gestão de crise, nem todos os aspectos são
unânimes entre os autores e estudiosos do
tema. Em partes por ser muito complexo
mesmo, em outras, porque cada situação é
única e depende de diversos fatores para a
decisão de um plano. No entanto, existe uma
prática que é unânime quando uma crise é
instalada em uma organização. Assinale a
alternativa que corresponda a essa prática.
A crise é um evento que ocorre muitas vezes sem que o assessor e o assessorado possam prever, mas que exige uma ação imediata. A respeito de como o assessor deve agir durante uma crise, assinale a alternativa correta.
Uma coletiva de imprensa foi marcada por uma empresa
pública de saneamento para explicar para a população,
os motivos da falta de água no município e o presidente
do órgão seria o porta-voz, porém, ele não pode
comparecer. Nesse caso, a tarefa foi delegada
corretamente para: