Questões

perecibilidade.

intangibilidade.

estocabilidade.

heterogeneidade.

inseparabilidade.

e-procurement

i-sale 

m-commerce 

B2G 

smart retail 

deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.

deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.

deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.

não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".

deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.

a identificação das reclamações dos clientes.

a avaliação da eficácia das ações não é importante neste procedimento. 

a avaliação da implementação das ações corretivas.

o registro da investigação das causas das reclamações, por meio do uso de ferramentas de qualidade.

O cliente que encaminha uma demanda por e-mail espera que a resposta seja encaminhada por contato telefônico.

O retorno do contato realizado pelo fale conosco deve ser realizado somente por e-mail.

O atendimento via chat consiste em um bate-papo informal.

No atendimento presencial, nunca ocorrerá o atendimento e o tratamento da demanda de forma simultânea.

O atendimento por telefone, representado pelo telemarketing, pode ser ativo ou passivo.

Falhas cometidas.

Credibilidade do serviço.

Tempo de espera.

Número de reclamações.

Tempo das atividades ou processos.

CERTO

ERRADO

Código de ética

Registro contábil 

Política pública

Resolução diretiva

Alvará 

II, III e VI.

I, II e V.

IV, V e VI.

I, II e III.

III, IV e V.

Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.

Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.

Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.

Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.

Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.