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Seja na concessão de informações ou na prestação de serviços, o atendimento ao cliente deve se pautar pela atenção, comunicação clara e assertiva, solicitude e celeridade.

Quando o cliente busca por informação, mas não por atendimento propriamente dito, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para conceder a informação que permita ao cliente melhor direcionar-se à via de atendimento que lhe seja conveniente.

No caso da apresentação de um cliente com dificuldade de locomoção, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para priorizar o atendimento do cliente com necessidades especiais.

Com vistas a primar pela eficiência e agilidade no atendimento, na comunicação entre o cliente e o atendente, convém evitar as fórmulas de cortesia, tais como cumprimentos e agradecimentos, pois esses elementos podem onerar em tempo o processo de atendimento.

No caso de espera por atendimento de mulheres em condições de aleitamento, cabe ao atendente transmitir a informação, de forma clara e amigável, de que a amamentação infantil deve ser evitada nos espaços de atendimento, uma vez que tal prática pode constranger outros clientes.

I, III e IV apenas.

I, III e V apenas.

I, II, III, IV e V.

II e III apenas.

I e III apenas.

O consumidor não poderá requerer o abatimento proporcional do preço caso o serviço que lhe seja prestado seja muito diferente daquele ofertado por meio de prospectos promocionais ou outros tipos de mensagens publicitárias.

produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, caracterizado por sua materialidade, ao passo que o serviço é um bem imaterial.

o fornecedor é sempre pessoa jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

é considerada publicidade abusiva qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

no fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre o montante da taxa efetiva anual de juros, desobrigando-se da informação quanto ao montante dos juros de mora.

é considerada prática abusiva por parte do fornecedor condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.

Concordar com tudo o que o cliente está dizendo, porque ele tem sempre razão e não pode ser jamais contrariado.

Ignorar as acusações do cliente e focar em oferecer uma solução para o problema, desbloqueando seu cartão de crédito a qualquer custo.

Manter a calma, ouvir atentamente o cliente e demonstrar empatia, buscando entender o seu ponto de vista e oferecer soluções para o problema.

Interromper o cliente, dizendo que ele está sendo rude e pedindo que se acalme, caso contrário, você não irá resolver o problema.

Chamar o seu supervisor imediatamente, para que ele possa lidar com a situação e evitar que o cliente se sinta desrespeitado. 

uma prática abusiva e proibida por lei, caracterizada quando o consumidor precisa comprar algo a mais para poder ajustar ou adquirir um produto ou serviço qualquer.

ética, visto que cabia aos clientes optar pela compra dos itens adicionais e nem todos finalizavam os contratos.

uma prática comum, absolutamente legal, amplamente empregada pela concorrência, podendo ser usada sem nenhuma restrição ética.

elogiável e necessária, pois além de cumprir suas metas, esses negócios adicionais também contribuíam fortemente para o resultado final da agência.

plenamente justificável, visto que tinha autonomia (dada pelo seu gestor) para decidir o que era melhor.

o serviço não tem como ser experimentado antes da compra;

o cliente não julgará os aspectos físicos e tangíveis;

a produção de um serviço é feita antecipadamente, permitindo que o serviço esteja armazenado;

o fornecimento de serviços é uniforme e sem variabilidade.

a participação do cliente na produção dos serviços deve ser voluntária;

o fruto do julgamento do colaborador de atendimento;

a relação entre o que o cliente percebeu do serviço e o que ele esperava.

o conjunto de percepções do serviço positivas e comuns aos clientes;

o encantamento do cliente com o que ele recebeu do serviço;

o resultado da criação de uma expectativa alta;

o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;

o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;

o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;

o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;

comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.