Questões

IV-1, III-2, I-3 e II-4.

I-1, III-2, IV-3 e II-4.

I-1, II-2, III-3 e IV-4.

IV-1, I-2, II-3 e III-4.

IV-1, II-2, I-3 e III-4.

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percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.

simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.

perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.

intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.

diminuir os custos de prestação do serviço.

aumentar a quantidade de funcionários.

reduzir o número de clientes.

gerar mais benefícios para o cliente.

agilidade, simpatia e capacidade de convencer as pessoas de que a empresa está sempre correta.

conhecimento dos produtos e dos serviços da empresa, bem como dos termos técnicos para poder impressionar os clientes.

paciência e simpatia para que mesmo um cliente insatisfeito e agressivo receba as informações necessárias para a solução do problema.

conhecimento de matemática financeira para poder recalcular preços e condições de pagamento direto com o cliente.

capacidade de decorar uma lista de respostas preestabelecidas e de identificar a melhor delas em cada caso, evitando que as ligações sejam longas.

uma área de divulgação das ações de sustentabilidade que a empresa realiza a partir das sugestões dos seus clientes.

um canal de pré-atendimento digital que filtra as mensagens de e-mails classificando-as entre reclamações e sugestões, para posterior encaminhamento.

um serviço de relacionamento com o cliente destinado ao contato por meio de scripts tratando de questões ou problemas de menor complexidade.

uma forma de comunicação ampla que a empresa estabelece com os seus fornecedores principais, focando na melhoria dos serviços ao cliente final.

um canal de pós-atendimento que intermedia imparcialmente o conflito entre a empresa e o cliente, personalizando o atendimento na figura do ombudsman.

Está tentando criar uma identificação com seu interlocutor, através de empatia, escuta ativa e outras atitudes.

Está realizando o atendimento diante de uma terceira pessoa, que servirá como testemunha para todos os acordos e decisões manifestadas pelo cliente no atendimento.

Está construindo um processo de persuasão do interlocutor por meio de frases prontas e testadas.

Está registrando todos os diálogos, dando ênfase aos pontos importantes para posterior análise e amadurecimento da relação com o cliente.

Está utilizando, como apoio ao atendimento, um manual ou guia de procedimentos, a fim de agilizar as soluções e entregar um resultado mais eficiente ao cliente.

ERRADO

CERTO

Evitar a criação de novos produtos e serviços, sob pena de prejudicar o relacionamento com os clientes e os usuários dos serviços.

Realizar na alta direção o planejamento e o gerenciamento do processo de satisfação de clientes.

Restringir o acesso dos clientes e usuários dos serviços ao pessoal apropriado da organização para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações.

Controlar e restringir o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as informações sob sigilo e confdencialidade.

Integrar a opinião dos usuários dos serviços, para capturar suas necessidades nas decisões organizacionais.

os fornecedores.

os publicitários.

seus clientes.

os promotores.