Questões

A respeito da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

Órgãos que buscam a qualidade do atendimento direcionam o olhar externo para a cortesia, os benefícios e os canais de comunicação interativos e ágeis.

Leia com atenção o texto abaixo.

A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade que tem o servidor de se comunicar com o público e da mensagem transmitida. O ideal é utilizar a forma linguística convencional ensinada nas escolas e difundida pelas gramáticas normativas do que a forma popular. Melhor dizer: (1) “Estou preocupado” do que (2) “Tô preocupado” ou (3) “tô bolado” (Adaptado da cartilha Manual de atendimento ao público, da UDESC).

Podemos afirmar com acerto que o registro 1, exemplificado no texto acima e apresentado como a forma desejável para a comunicação com o público, pertence:

Julgue o item que se segue. 

O princípio da escuta ativa pode ser definido pelo ato de escutar o cliente ativamente, refletindo sobre as impressões e sugestões dele. Devem ser levadas em conta também todas as questões que trazem algum tipo de insatisfação ou até mesmo sugestões de melhoria que o cliente tenha dentro do próprio processo de atendimento para resolução de eventuais problemas.

Para um atendimento de qualidade, é importante que o atendente tenha empatia e respeito ao público e seja atencioso, gentil e cordial. A qualidade no atendimento, portanto, deve ser parte integrante da cultura organizacional da organização, que deve ficar atenta às mudanças de expectativas do cliente e adaptar-se às novas exigências

(ZENONE, 2010, p. 46). ZENOME, L.C. Marketing de relacionamento. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2010, com adaptações.

Considerando o texto, a respeito da qualidade do atendimento ao público e da respectiva relação com a cultura organizacional, assinale a alternativa correta.