Questões de Concursos - Questões Comentadas

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Ano: 2019Banca: FCCOrganização: BANRISULDisciplina: Conhecimentos BancáriosTemas: Legislação do Consumidor e Normas de Atendimento | Atendimento ao Cliente e Marketing

Com base no Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, atualizada),

produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, caracterizado por sua materialidade, ao passo que o serviço é um bem imaterial.

o fornecedor é sempre pessoa jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

é considerada publicidade abusiva qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

no fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre o montante da taxa efetiva anual de juros, desobrigando-se da informação quanto ao montante dos juros de mora.

é considerada prática abusiva por parte do fornecedor condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.

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Ano: 2023Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Conhecimentos BancáriosTemas: Marketing no Setor Bancário | Atendimento ao Cliente e Marketing

Na sua prática publicitária para venda de um produto/ serviço, uma instituição bancária vem adotando gatilhos mentais.

Ela acionou o gatilho da escassez e da urgência quando ofereceu um(a)

e-book gratuito e um podcast sobre investimentos para os clientes que se subscrevem em seu canal/plataforma.

plano de previdência de acordo com a renda do cliente que foi contratado por cinco de seus colegas.

recomendação de um especialista em finanças pessoais que já trabalhou com o pessoal da empresa do cliente para a compra de um seguro de vida.

exposição de cases, entrevistas com especialistas do banco com conteúdos informativos para conhecer a sua marca.

compra de um número limitado de cotas de um fundo agrícola, disponível para o cliente apenas nas 48 horas subsequentes ao oferecimento.

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Ano: 2019Banca: FCCOrganização: BANRISULDisciplina: Conhecimentos BancáriosTemas: Técnicas de Venda de Produtos | Atendimento ao Cliente e Marketing

Os produtos e serviços bancários, oferecidos pelos bancos comerciais, são objeto de regulação do Banco Central do Brasil (BACEN). Portanto, para o funcionário da instituição, compreender as expectativas do cliente

não é importante, visto que o cliente poderá encontrar esses produtos e serviços em qualquer outra instituição financeira.

pode parecer acintoso, ao passo que questões de ordem profissional e pessoal poderão ser abordadas, não contribuindo com práticas apropriadas de atendimento ao cliente, gerando constrangimentos.

não deve ser objeto de seu trabalho, visto que o tempo gasto com essa atividade diminui a dedicação a outras atividades importantes a serem desenvolvidas.

não é necessário, bem como conhecer detalhadamente os produtos e serviços oferecidos pela instituição, porque isso foge completamente das suas atribuições.

é necessário, bem como interpretar as necessidades atuais e futuras do cliente, fazendo com que a oferta de valor de um produto ou serviço seja a mais adequada possível.

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Ano: 2014Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Conhecimentos BancáriosTemas: Marketing no Setor Bancário | Técnicas de Venda de Produtos | Atendimento ao Cliente e Marketing

O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias.

Essa mudança na percepção de valor ocorre porque:

o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor.

o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.

um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a percepção de valor.

as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados de maneira uniforme

um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da concorrência.

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457941201612786

Ano: 2024Banca: CESGRANRIOOrganização: CaixaDisciplina: Conhecimentos BancáriosTemas: Legislação do Consumidor e Normas de Atendimento | Atendimento ao Cliente e Marketing

Considerando a estrutura organizacional da Caixa Econômica Federal, a decisão final relacionada à definição das linhas estratégicas de atuação, das diretrizes empresariais, da orientação geral dos negócios e do monitoramento e da avaliação dos resultados da empresa fica a cargo da(o)

Diretoria executiva

Presidência

Ouvidoria

Conselho de Administração

Corregedoria

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457941201487495

Ano: 2019Banca: FCCOrganização: BANRISULDisciplina: Conhecimentos BancáriosTemas: Técnicas de Venda de Produtos | Atendimento ao Cliente e Marketing

Considerando-se algumas das principais etapas de um processo de venda, dentre as abaixo, a sucessão correta de algumas dessas etapas, do início para o final do processo, é:

fechamento da venda; pós-venda; sondagem de necessidades; contorno de objeções; prospecção de clientes.

prospecção de clientes; sondagem de necessidades; apresentação do produto; contorno de objeções; pós-venda.

abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; contorno de objeções; pós-venda.

apresentação do produto e/ou serviço; abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; pós-venda.

prospecção de clientes; contorno de objeções; apresentação do produto e/ou serviço; conhecimento do produto e/ou serviço e dos clientes; fechamento.

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457941200386388

Ano: 2018Banca: FGVOrganização: BanestesDisciplina: Conhecimentos BancáriosTemas: Marketing no Setor Bancário | Técnicas de Venda de Produtos | Atendimento ao Cliente e Marketing

Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas.

Esses contatos são preciosos porque:

são avaliados apenas nos primeiros momentos;

podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;

podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade.

criam as condições para que as objeções sejam vencidas;

são construídos unicamente pelos profissionais de atendimento;

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457941200099100

Ano: 2018Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco da AmazôniaDisciplina: Conhecimentos BancáriosTemas: Técnicas de Venda de Produtos | Atendimento ao Cliente e Marketing | Serviços Bancários | Serviços e Produtos Bancários

A segmentação é uma estratégia importante para que as marcas se consolidem no mercado.

Entre os diversos fins de sua aplicabilidade pelas empresas, está a

avaliação das forças e fraquezas da companhia.

análise dos fatores que atuam no macroambiente.

alocação dos produtos em áreas de maior concorrência.

paridade com as marcas concorrentes.

identificação de nichos rentáveis de mercado.

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457941201078397

Ano: 2018Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco da AmazôniaDisciplina: Conhecimentos BancáriosTemas: Marketing no Setor Bancário | Atendimento ao Cliente e Marketing

Pensando em melhorar os serviços prestados em sua agência, um gerente desenvolveu ações de recrutamento e seleção de novos funcionários, promovendo, também, treinamento de novos e antigos profissionais alocados sob sua responsabilidade.

Considerando-se o marketing em empresas de serviços, o gerente está levando à frente atividades de marketing

inferior

externo

superior

interativo

interno

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457941201866200

Ano: 2024Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco da AmazôniaDisciplina: Conhecimentos BancáriosTemas: Técnicas de Venda de Produtos | Atendimento ao Cliente e Marketing

Para desenvolver um processo de venda pessoal de um novo serviço, o profissional de vendas de um banco formulou algumas perguntas com os seguintes objetivos:

(i) identificar informações concretas sobre a situação do comprador;

(ii) entender de que forma o comprador utilizará o serviço;

(iii) descobrir problemas potenciais, dificuldades ou insatisfações pelas quais o cliente esteja passando; e

(iv) ajudar o comprador a determinar o valor de uma solução de um problema verificado.

Essa etapa do processo de vendas é denominada

determinação da necessidade

acompanhamento

preparação e prospecção

abordagem e pré-abordagem

aquisição de compromisso

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