Questões

instrumentais

paradoxais

ativas

pessoais

passivas

I, III e IV. 

I, II e III.

II e IV. 

I e II. 

I, II e IV.

a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.

na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais serviços não são padronizados;

a característica da inseparabilidade na venda de serviços financeiros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente também está presente quando o serviço é executado, havendo a interação entre eles;

de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços financeiros não podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza sua perecibilidade;

os produtos bancários vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem sentidos, nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos das agências do banco;

uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar.

uma comunicação limitada por normas escritas.

a comunicação em massa através da linha de vendas.

um sistema de relacionamento ineficaz.

um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações.

reciprocidade

ancoragem

conformidade

prova social

escassez

deve estar disponível apenas em dias úteis e em horário comercial, conforme o horário de Brasília.

prescinde de atendimento preferencial ou específico para portadores de deficiência auditiva ou de fala.

buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda.

minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.

falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.

oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os.

mostrar conhecimento em relação aos produtos, po- rém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.

a situação social, econômica e cultural do país.

o mix de marketing;

a localização das filiais;

o site da empresa na internet;

o marketing institucional;

promoção;

merchandising;

posicionamento.

propaganda;

publicidade;

Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação.

As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente.

A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).

As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da qualidade do serviço.

Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas avaliações de outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a expectativa dos clientes quanto ao serviço.