Questões

Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.

Uma vez que se encontre uma organização dependente de fornecedores externos para cumprir um acordo de nível de serviço (SLA), é recomendado que a organização detalhe as metas parciais a serem atingidas por esses fornecedores na forma de acordos de nível operacional (OLA - operational level agreements)

Segundo o ITIL v2, um dos objetivos do gerenciamento de versões, quando é realizada a implantação de uma nova versão de software, é garantir que

Um incidente de TI de grande impacto nas atividades de vendas de uma empresa aconteceu, interrompendo os serviços de informática por cerca de 2 horas.
Segundo o ITIL v2, os responsáveis pela gerência de incidentes devem informar os responsáveis por um outro processo de suporte a serviços, que é o gerenciamento de

Dada a limitação de custos determinada pelas situações de mercado e a possibilidade de pagamento do preço final pelos clientes, ao se definir acordos de nível de serviços, altera-se a relação entre custos e benefícios, uma vez que é importante estabelecer acordos razoáveis que atendam tanto as necessidades dos clientes e usuários quanto as da organização de TI.

Minimizar os impactos negativos nas áreas de negócios por meio da restauração dos serviços, o mais rápido possível, com o mínimo de interrupção, é a missão do processo de Gerenciamento

Considere a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v.2. O objetivo de uma Central de Serviços é ser o único ponto de interação entre os usuários e o provedor de serviços de TI. No enfoque da ITIL, a Central de Serviços é um(a) 

Em uma empresa organizada segundo as recomendações do ITIL v2, um técnico de informática faz parte da equipe que trabalha com tratamento e investigação de causas de erros que se repetem nos serviços de TI, com o objetivo de evitá-los.

Sendo assim, conclui-se que esse técnico trabalha na equipe de gestão de

Segundo o ITIL v2, a equipe de desenvolvimento deve tratar o controle de erros de operação dos sistemas desenvolvidos ao passá-los para o ambiente de produção e à equipe de suporte de serviços da seguinte forma:

Segundo o ITIL v2, para que o Help Desk atenda ao seu objetivo de facilitar o restabelecimento do nível normal de serviço de acordo com o SLA, o que deve fazer prioritariamente?