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Ano: 2010Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente Bancário | Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Vendas de Produtos e Serviços Financeiros Bancários | Percepção de Valor do Cliente | Fidelização de Clientes | Gestão de Relacionamento com Clientes
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil: I - confiança transmitida pelo gerente; II - solidez e garantia da marca; III - cobertura em todos os estados; IV - número de correntistas; V - atendimento via internet banking; VI - reconhecimento internacional. Estão corretos APENAS os benefícios
Ano: 2024Banca: CESGRANRIOOrganização: CaixaDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Serviço ao Cliente Bancário
Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as
seguintes situações:
(i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas
em funcionamento, e o piso é limpo.
(ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário
e sai com ele, sem inconvenientes.
(iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta.
(iv) Os funcionários são treinados para que todos possam
responder aos questionamentos dos clientes, mesmo
que o problema não seja de sua área.
(v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada.
Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente:
Ano: 2024Banca: CESGRANRIOOrganização: CaixaDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Serviço ao Cliente Bancário
Uma empresa produz papéis especiais para impressão e
mantém suas vendas estáveis graças à forma bem-sucedida com que seus vendedores interagem com seus clientes. Para prospectarem novos clientes, os vendedores da
empresa costumam reunir-se regularmente com vendedores de empresas fabricantes de impressoras, toners e cartuchos para impressão e trocam informações a respeito
de seus clientes.
Nesse caso, o método de prospecção utilizado pelos vendedores dessa empresa para alcançarem seus clientes
potenciais é denominado
Ano: 2024Banca: CESGRANRIOOrganização: CaixaDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Serviço ao Cliente Bancário
Um vendedor iniciante encontrou seu chefe e compartilhou sua frustração: “Estou apresentando nosso produto
da mesma maneira para todos os possíveis compradores,
mas as respostas não são as mesmas. Não consigo entender como pessoas com a mesma necessidade escolhem produtos diferentes!” Seu chefe o acalmou e disse:
“Você precisa entender melhor as percepções dos compradores.”
Considerando-se a psicologia de vendas, percepção é entendida como o(a)
Ano: 2013Banca: FCCOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Estratégias de Vendas | Dinâmica Vendedor-Cliente | Serviço ao Cliente Bancário | Qualidade do Atendimento | Serviço ao Cliente | Atendimento de Excelência | Excelência no Atendimento ao Cliente | Fundamentos do Atendimento | Fidelização de Clientes
O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é
Ano: 2018Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco da AmazôniaDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Serviço ao Cliente Bancário
Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agência, um gerente verificou que os funcionários são extremamente habilidosos para executar os serviços solicitados de forma segura, mas que não demonstram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora.
Dessa forma, o problema dos serviços prestados aos clientes da agência está localizado na dimensão da qualidade dos serviços denominada
Ano: 2013Banca: FCCOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Fundamentos do Atendimento | Serviço ao Cliente Bancário | Qualidade do Atendimento | Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Atendimento de Excelência | Colaboração em Equipe | Vendas de Produtos e Serviços Financeiros Bancários | Interações Sociais | Percepção de Valor do Cliente | Excelência no Atendimento ao Cliente | Fidelização de Clientes
Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
Ano: 2010Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Fundamentos de Marketing de Relacionamento | Fidelização de Clientes | Dinâmica Vendedor-Cliente | Serviço ao Cliente Bancário | Qualidade do Atendimento | Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Atendimento de Excelência | Gestão de Relacionamento com Clientes | Mix de Marketing | Percepção de Valor do Cliente | Excelência no Atendimento ao Cliente | Fundamentos do Atendimento
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
Ano: 2024Banca: CESGRANRIOOrganização: CaixaDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Serviço ao Cliente Bancário
Na prestação de serviços de uma instituição financeira,
um cliente recebeu a informação do atendente de que a
sua operação de crédito pessoal seria aprovada em cinco dias. A aprovação, no entanto, não aconteceu dentro
desse prazo estipulado, de modo que as expectativas do
cliente ficaram aquém do esperado.
Identifica-se, nesse caso, um problema no atendimento
da satisfação do cliente, denominado lacuna
Ano: 2015Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Qualidade do Atendimento | Dinâmica Vendedor-Cliente | Serviço ao Cliente Bancário | Serviço ao Cliente | Características de Serviços | Estratégias de Vendas | Gestão de Relacionamento com Clientes | Vendas de Produtos e Serviços Financeiros Bancários | Percepção de Valor do Cliente | Excelência no Atendimento ao Cliente | Fidelização de Clientes | Atendimento de Excelência
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas
filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve
reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte
movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo.
Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a
mesma de outras experiências naquele banco. Um dos
motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas
vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a