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457941200524265
Ano: 2010Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente Bancário | Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Vendas de Produtos e Serviços Financeiros Bancários | Percepção de Valor do Cliente | Fidelização de Clientes | Gestão de Relacionamento com Clientes
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil: I - confiança transmitida pelo gerente; II - solidez e garantia da marca; III - cobertura em todos os estados; IV - número de correntistas; V - atendimento via internet banking; VI - reconhecimento internacional. Estão corretos APENAS os benefícios
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457941202040467
Ano: 2024Banca: CESGRANRIOOrganização: CaixaDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Serviço ao Cliente Bancário
Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as seguintes situações: 


(i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas em funcionamento, e o piso é limpo.

(ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário e sai com ele, sem inconvenientes.

(iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta.

(iv) Os funcionários são treinados para que todos possam responder aos questionamentos dos clientes, mesmo que o problema não seja de sua área.

(v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada.


Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente: 
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3

457941201984705
Ano: 2024Banca: CESGRANRIOOrganização: CaixaDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Serviço ao Cliente Bancário
Uma empresa produz papéis especiais para impressão e mantém suas vendas estáveis graças à forma bem-sucedida com que seus vendedores interagem com seus clientes. Para prospectarem novos clientes, os vendedores da empresa costumam reunir-se regularmente com vendedores de empresas fabricantes de impressoras, toners e cartuchos para impressão e trocam informações a respeito de seus clientes.


Nesse caso, o método de prospecção utilizado pelos vendedores dessa empresa para alcançarem seus clientes potenciais é denominado
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4

457941200769821
Ano: 2024Banca: CESGRANRIOOrganização: CaixaDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Serviço ao Cliente Bancário
Um vendedor iniciante encontrou seu chefe e compartilhou sua frustração: “Estou apresentando nosso produto da mesma maneira para todos os possíveis compradores, mas as respostas não são as mesmas. Não consigo entender como pessoas com a mesma necessidade escolhem produtos diferentes!” Seu chefe o acalmou e disse: “Você precisa entender melhor as percepções dos compradores.”


Considerando-se a psicologia de vendas, percepção é entendida como o(a)
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457941201735835
Ano: 2013Banca: FCCOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Estratégias de Vendas | Dinâmica Vendedor-Cliente | Serviço ao Cliente Bancário | Qualidade do Atendimento | Serviço ao Cliente | Atendimento de Excelência | Excelência no Atendimento ao Cliente | Fundamentos do Atendimento | Fidelização de Clientes
O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é

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457941200647980
Ano: 2018Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco da AmazôniaDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Serviço ao Cliente Bancário

Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agência, um gerente verificou que os funcionários são extremamente habilidosos para executar os serviços solicitados de forma segura, mas que não demonstram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora.


Dessa forma, o problema dos serviços prestados aos clientes da agência está localizado na dimensão da qualidade dos serviços denominada

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7

457941200504449
Ano: 2013Banca: FCCOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Fundamentos do Atendimento | Serviço ao Cliente Bancário | Qualidade do Atendimento | Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Atendimento de Excelência | Colaboração em Equipe | Vendas de Produtos e Serviços Financeiros Bancários | Interações Sociais | Percepção de Valor do Cliente | Excelência no Atendimento ao Cliente | Fidelização de Clientes
Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

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8

457941200266680
Ano: 2010Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Fundamentos de Marketing de Relacionamento | Fidelização de Clientes | Dinâmica Vendedor-Cliente | Serviço ao Cliente Bancário | Qualidade do Atendimento | Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Atendimento de Excelência | Gestão de Relacionamento com Clientes | Mix de Marketing | Percepção de Valor do Cliente | Excelência no Atendimento ao Cliente | Fundamentos do Atendimento
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.

PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui-se que
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9

457941201996072
Ano: 2024Banca: CESGRANRIOOrganização: CaixaDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Serviço ao Cliente Bancário
Na prestação de serviços de uma instituição financeira, um cliente recebeu a informação do atendente de que a sua operação de crédito pessoal seria aprovada em cinco dias. A aprovação, no entanto, não aconteceu dentro desse prazo estipulado, de modo que as expectativas do cliente ficaram aquém do esperado.


Identifica-se, nesse caso, um problema no atendimento da satisfação do cliente, denominado lacuna
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10

457941201371087
Ano: 2015Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Qualidade do Atendimento | Dinâmica Vendedor-Cliente | Serviço ao Cliente Bancário | Serviço ao Cliente | Características de Serviços | Estratégias de Vendas | Gestão de Relacionamento com Clientes | Vendas de Produtos e Serviços Financeiros Bancários | Percepção de Valor do Cliente | Excelência no Atendimento ao Cliente | Fidelização de Clientes | Atendimento de Excelência
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

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