Questões

pode ser enviada uma mensagem padrão, para dúvidas e perguntas frequentes, mesmo que não atenda ao que o cliente quer saber.

após a resolução do problema não é necessário manter contato com o cliente.

é possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em vista que não estão frente a frente.

o cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há expectativa, no atendimento pela internet, de agilidade.

não é necessário conhecer as preferências e as expectativas dos clientes, porque somente aqueles com perfil adequado entrarão em contato com a empresa.

igualmente, o cliente interno e o cliente externo.

primordialmente, fornecedores e visitantes.

particularmente, os prestadores de serviços e os terceirizados.

especialmente, o cliente externo, pois o cliente interno já é da casa.

principalmente, o cliente interno, pois trata-se de seus colegas de trabalho.

O orçamento é a primeira decisão ao se desenvolver um programa de propaganda.

Ao definir a estratégia de propaganda, a gerência de marketing deve selecionar a mídia baseando-se apenas no alcance que a propaganda terá.

O objetivo na introdução de uma nova categoria de produto deve ser de criar uma demanda seletiva e para isso é utilizada a propaganda persuasiva, com o objetivo de convencer os consumidores a comprarem o produto imediatamente.

A adoção de uma propaganda de lembrança é a mais adequada quando se deseja criar preferência e estimular a troca de marca.

Os dois elementos principais na definição da estratégia de propaganda são a criação das mensagens e a seleção das mídias.

a anotação.

o sotaque. 

a pronúncia. 

a intimidade. 

Apenas I e III estão corretos.

Apenas I está correto.

Todos estão corretos.

Apenas I e II estão corretos.

o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.

a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.

a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.

a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.

a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.

Uma abordagem alternativa para o posicionamento é chamada de branding por narrativa, que significa que diferentes mensagens devem ser transmitidas para diferentes segmentos de mercado.

Na diferenciação baseada no canal, as empresas podem criar imagens atraentes que atendam às necessidades sociais e psicológicas dos consumidores estabelecidas na pirâmide de Maslow.

Um posicionamento de marca deve estabelecer pontos de diferença e pontos de paridade para o racional e evitar envolvimento com o emocional do consumidor.

Para uma estratégia de posicionamento e diferenciação ser efetiva, a empresa precisa igualar a participação dela à do concorrente no mercado-alvo.

Em mercados competitivos, as empresas precisam considerar outras dimensões de diferenciação não baseadas exclusivamente nos aspectos do bem ou do serviço.

individualismo e centralização de tarefas

perseverança e ambição

centralização de tarefas e liderança

perseverança e individualismo

liderança e conhecimento de mercado

ERRADO

CERTO

A barganha integrativa trabalha com uma dinâmica do tipo “ganhar a qualquer custo”.

A barganha distributiva une os negociadores e facilita o trabalho conjunto no futuro.

A barganha integrativa tem o foco voltado para o relacionamento em curto prazo.

Na barganha distributiva, os interesses primários dos negociadores estão opostos um ao outro.

Um exemplo clássico de barganha integrativa é a negociação salarial nas empresas.