Questões HRTN para Concursos

O trabalho com atendimento e orientações ao público por telefone exige uma série de habilidades e competências, muitas vezes negligenciadas ou relegadas a segundo plano de importância. Porém, toda empresa ou instituição precisa que seu corpo de profissionais detenham a totalidade ou pelo menos uma parte desses atributos ou competências.

Considerando esse contexto, analise as afirmativas a seguir e a relação proposta entre elas.

I. Em muitos casos, as pessoas que telefonam costumam ser demoradas e, nessas circunstâncias, o telefonista pode ficar sujeito a também demorar demais em um atendimento, ouvindo histórias não relacionadas ao objetivo do trabalho, o que pode aumentar o tempo de espera e as filas de atendimento.

PORQUE

II. É preciso planejar as formas ideais de atendimento, estabelecer um tempo mínimo e máximo, buscar controlar o diálogo e manter o interlocutor no objetivo central do atendimento, táticas importantes tendo em vista duas necessidades: criar uma imagem positiva e limitar o tempo dos telefonemas.

A respeito dessas afirmativas, assinale a alternativa correta.

Viviane Ribeiro Lagoa (2011) aborda de forma bem objetiva a temática “Fraseologia Correta da Telefonista”.

Nesse sentido, assinale a alternativa que apresenta corretamente a convenção frasal.

Existem erros nas práticas de atendimento que comprometem sua qualidade e a satisfação dos clientes. Um profissional de atendimento que parece apenas ter decorado “seu texto”, utilizando sempre as mesmas frases e argumentos, por telefone ou mesmo pessoalmente, e que, quando se depara com qualquer pergunta fora do “script”, fica sem ação, sem saber o que fazer, demonstra um comportamento

No contexto da tecnologia, comunicação e conectividade hospitalar, analise as afirmativas a seguir.

I. Os serviços de comunicação incluem a telefonia institucional (ramais), com o maior volume de recebimento de chamadas, e um número moderado de ligações externas, geralmente para fornecedores e parceiros comerciais.

II. Data center é a unidade onde estão alocados os principais recursos e equipamentos de armazenagem e distribuição de dados. Porém, atualmente, os hospitais profissionalizados terceirizam os servidores e serviços de conectividade.

III. O controle do atendimento, ou CAT, é o principal sistema hospitalar, que administra os processos de atendimento, as vagas / ocupação de leitos, realizando o encadeamento entre o paciente e os processos assistenciais, formalizando passo a passo até a conclusão e o faturamento.

Estão corretas as afirmativas

O processo de funcionamento de um hospital pode ser dividido em seis etapas, do pré ao pós-atendimento. Uma dessas etapas consiste no tratamento da enfermidade, dos sintomas ou das consequências da doença.

Essa etapa denomina-se:

Os trabalhadores dos serviços de saúde estão expostos a diversos riscos ocupacionais que levam à implementação de medidas de proteção à segurança e à saúde.

Em relação aos trabalhadores sujeitos a exposição ocupacional de radiações ionizantes, assinale a alternativa correta.

As Normas Regulamentadoras são um conjunto de regras e diretrizes a serem cumpridas por trabalhadores e empregadores, com o objetivo de garantir a saúde, a segurança e a qualidade de vida no ambiente de trabalho.

Em relação ao que é estabelecido pelas Normas Regulamentadoras, analise as afirmativas a seguir.

I. Um estabelecimento de saúde com carga instalada de 80 kW deve constituir e manter o Prontuário de Instalações Elétricas, sendo que dois dos itens que devem compor o prontuário são: esquemas unifilares atualizados das instalações elétricas e documentação das inspeções e medições do sistema de proteção contra descargas atmosféricas e aterramentos elétricos.

II. Os trabalhadores encarregados da limpeza nos serviços de saúde devem receber capacitação inicial e contínua abrangendo princípios de higiene pessoal, riscos biológicos e químicos, sinalização, rotulagem, utilização de equipamentos de proteção individual (EPI) e equipamentos de proteção coletiva (EPC), além de procedimentos em situações de emergência.

III. Um hospital com 150 empregados, obrigado a constituir a CIPA, deve fixar os procedimentos para recebimento e acompanhamento de denúncias dos atos de assédio sexual e de violência, garantindo o anonimato da pessoa denunciante, sem prejuízo dos procedimentos jurídicos cabíveis.

Estão corretas as afirmativas

Em relação às atribuições e ao programa de atividades da brigada de incêndio, assinale a alternativa correta.

Os agentes biológicos são classificados de acordo com as classes de risco.

Sendo assim, assinale a alternativa que apresenta a classe de risco dos agentes biológicos que causam patologias humanas, potencialmente letais.

No contexto da legislação brasileira, assinale a alternativa que apresenta um caso que pode ser considerado acidente do trabalho.