Questões

Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.

A respeito de empatia, analise:

I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.

II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.

III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.

IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.

É correto o que consta APENAS em

A pessoa que está realizando o atendimento representa a empresa. É fundamental que os atendentes possuam habilidades que façam diferença no atendimento.

Relacione algumas habilidades essenciais do profissional de atendimento aos seus respectivos procedimentos.

1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes
2. Colocar-se no lugar dos clientes
3. Prestar atenção
4. Demonstrar empenho pessoal

(  ) Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem.
(  ) Atender as necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que e mais sensato para preservar os interesses destes.
(  ) Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho.
(  ) Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente.

Assinale a opção que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Analise o fragmento a seguir.

"Temos que entender a complexidade das relações humanas e investir mais no autoconhecimento para compreendermos melhor nossos clientes, prestando, assim, um bom atendimento.”

O fragmento acima se refere ao desenvolvimento dos seguintes tipos de inteligência:

Vendedores são bem sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam em negociações com clientes.

Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por vendedores bem sucedidos, destaca-se aquela que

De olhos postos na fidelização dos clientes, uma empresa planeja realizar uma campanha interna para a melhoria da prestação dos seus serviços, visando à satisfação da sua clientela. Qual veículo é recomendado para uma comunicação eficaz com o público-alvo dessa campanha?